Immer mehr Bankkunden sind bereit, zu anderen Finanzdienstleistern zu wechseln, die ihnen diverse Mehrwertdienste wie etwa Beratung, Prämien oder ein persönliches Finanzmanagement anbieten. Dies geht aus der Umfrage „Today’s Financial Consumer: Open for Business“ hervor, die von der Unternehmenberatung CGI 2017 zum vierten Mal durchgeführt wurde. An der Studie nahmen 2.250 Bankkunden aus Deutschland, Australien, Kanada, Singapur, Finnland, Schweden, den USA, Großbritannien und Frankreich teil. Untersuchungsgegenstand waren Fragen wie die Bewertung der Finanzdienstleister und was sich die Bankkunden in Zukunft von ihnen wünschen.

Banken müssen sich ins Zeug legen

Wie die Studie belegt, müssen sich die traditionellen Banken in puncto Service und Innovationskraft ins Zeug legen. Nur dann können sie sich im immer härteren Wettbewerb mit flexiblen, innovativen Banken und Nicht-Banken behaupten und ihre Kunden binden sowie neue profitable Geschäftsbeziehungen aufbauen. Eine Möglichkeit hierfür bieten CGI zufolge offene Schnittstellen und Kooperationen mit Drittanbietern wie zum Beispiel Fintechs und etablierte Technologieunternehmen. Solche Partnerschaften können dazu beitragen, dass sich die Banken innovativer positionieren können, denn so lassen sich neue Möglichkeiten optimal ausschöpfen und die Erwartungshaltung der Kunden besser bedienen, heißt es von CGI. Diese ist in puncto Innovation allerdings derzeit eher gering: So bezeichnen lediglich 45 Prozent der Befragten ihre Bank als innovativ.

Banken können sich mit hohen Sicherheitsstandards profilieren

Punkten können die Banken auch mit Investitionen in den Schutz ihrer Infrastruktur und dem Aufbau hoher Sicherheitsstandards, denn Sicherheit ist für mehr als drei von vier Kunden das wichtigste Thema, wie die Unternehmensberatung berichtet. Zudem zeigt die Umfrage, dass es sich für Banken lohnt, eine ganzheitliche Vertriebsstrategie zu verfolgen und sowohl digitale als auch persönliche Dienstleistungen anzubieten. Für verbesserte Dienstleistungen sind rund drei von zehn Kunden durchaus auch bereit, mehr zu zahlen.

Innovative digitale Dienstleistungen sind gefragt

Großen Wert legen Kunden laut Umfrage auch auf innovative digitale Serviceleistungen. So interessieren sich 80 Prozent der Befragten für Services, die mehr Schutz vor Betrug und Identitätsdiebstahl gewährleisten. Und jeder dritte Umfrageteilnehmer sieht Fintech-Dienstleistungen wie etwa Robo Advice-Diensten einen Mehrwert. Zwar bevorzugt die Mehrheit der Kunden weiterhin, für neue Dienstleistungen auf ihre Hausbank zurückzugreifen, doch gegenüber dem Vorjahr ist der Anteil dieser banktreuen Kunden um 15 Prozentpunkte gesunken. Gleichzeitig meint mehr als die Hälfte der Befragten, dass sie bereit wären, für Standard-Dienstleistungen wie eine Beratung zu Finanzprodukten oder die Klärung einer Betrugs- oder Sicherheitsangelegenheit einen Drittanbieter zu konsultieren. Überraschend ist dabei, dass die Aufgeschlossenheit gegenüber Angeboten Dritter mit zunehmendem Alter steigt.

Banken genießen zwar Vertrauen, doch der Konkurrenzdruck steigt

Wie die Umfrage weiterhin zeigt, genießen die traditionellen Banken nach wie vor großes Vertrauen: So geben 61 Prozent der Befragten an, dass sie ihrer Bank bei Transaktionen, dem Schutz ihres Geldes und der Geldanlage vertrauen. Auf diesem Vertrauensvorschuss können sich die Banken allerdings keineswegs ausruhen, denn der Konkurrenzdruck durch andere Finanzdienstleister nimmt zu. Die Herausforderung dabei: Die Traditionsbanken müssen nicht nur ihre Gewinnmargen gegen Nicht-Banken mit innovativen Geschäftsmodellen verteidigen, sondern zudem auch sicherstellen, weiterhin die Kosten für den Erhalt ihrer gewachsenen Bankeninfrastruktur stemmen zu können. Eine weitere Herausforderung für die Banken besteht darin, dass sie von den Kunden auch dann für Missstände verantwortlich gemacht werden, wenn nicht sie selbst, sondern ein Drittanbieter eine schlechte Dienstleistung erbringt.

Banken können zwiespältiges Verhalten der Kunden für sich nutzen

Dass Bankkunden nicht unbedingt rational agieren, belegt auch die Tatsache, dass zwei Drittel der Verbraucher angeben, keinen persönlichen Kontakt zu ihrer Bank zu haben. Gleichwohl halten zwei Drittel der Befragten eine langfristige Beziehung zu ihrer Hausbank für wichtig. CGI zufolge können sich Banken diesen Zwiespalt zunutze machen, indem sie kundenorientierte Strategien entwerfen, bei denen relevante und personalisierte Dienste mit individuellen Serviceleistungen wie etwa Kundengesprächen kombinieren, die wahlweise in Filialen, am Telefon, per Video oder im Form eines Chats stattfinden können. Dieser Aspekt, den Kunden solche Mehrwertdienste anzubieten, ist auch vor dem Hintergrund wichtig, dass mehr als die Hälfte der Befragten bereit wäre, für Mehrwertdienstleistungen zu einem anderen Anbieter zu wechseln. Zudem haben 58 Prozent der Befragten den Eindruck, dass die Banken den persönlichen Bezug zu ihren Kunden verloren haben. Dieser Eindruck verstärkt sich mit zunehmendem Alter der Befragten.

Kunden mögen es übersichtlich

Weitere Ergebnisse der Studie belegen, dass viele Kunden Übersichtlichkeit beim Verwalten ihrer Konten schätzen: So würden 73 Prozent der Befragten auf Zweit- und Drittkonten verzichten und lediglich ein zentrales Konto für alle Zahlungen nutzen, das mit einer mobilen App verbunden ist. Zudem geben 43 Prozent der Kunden an, dass sie einen einzigen mobilen Bezahlservice für alle Konten bevorzugen würden, anstatt einen für jedes Konto zu verwenden. Profiteure dieser Bequemlichkeit der Kunden sind Bezahldienste wie Apple Pay, die den Konkurrenzdruck auf die Banken erhöhen dürften.
Ein weiteres Umfrageergebnis zeigt außerdem, dass viele Befragte eine eher emotionslose Sichtweise auf ihre Bankgeschäfte haben: so äußern 40 Prozent der Befragten, dass es ihnen egal ist, wo ihr Geld verwahrt wird, solange sie Zugriff darauf haben.

Partnerschaften mit Drittanbietern werden wichtiger

Laut CGI setzen führende Banken mit der Öffnung ihrer Bankenschnittstellen (Open API) auf ihre Stärken wie etwa den Kundenzugang und das Vertrauen, das ihnen entgegengebracht wird. Gleichzeitig forcieren sie neue, innovative Dienstleistungen über Partnerschaften mit Drittanbietern wie Fintechs und etablierten Technologieunternehmen. Banken, die bislang noch nicht aktiv geworden sind, sollten CIG zufolge zunächst verstärkt in Sicherheitsinfrastruktur investieren und eine Agenda samt Roadmap für den Bereich Mehrwertdienste zu entwickeln. Zudem sei es wichtig, Innovationen sowohl bankintern als auch über Partnerschaften mit Drittanbietern voranzutreiben und insgesamt zügig zu agieren, um mit der wachsenden Konkurrenz Schritt halten zu können. In Europa etwa aufgrund wird den Banken aufgrund der neuen Zahlungsdienste-Richtline PSD2 (Payment Services Directive 2) der EU-Kommission künftig ein deutlich schärferer Wind als bisher entgegenwehen.

Gute Voraussetzungen für Fintechs wie FinGOAL!

Von der zunehmenden Bedeutung, die Partnerschaften mit Drittanbietern zukommt, profitiert auch FinGOAL! Das Fintech der zum Unternehmensverbund der Gesellschaft für Qualitätsentwicklung in der Finanzberatung (QIDF) gehört, investiert schwerpunktmäßig in Selbstberatungstools für die Web-Auftritte von Filialbanken. Diese können über FinGOAL! erreichen, dass sie von den Kunden nicht nur als innovativer wahrgenommen werden, sondern auch im Beratungsgespräch gezielter auf die persönlichen Belange der Kunden eingehen.

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