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Wir haben das Rad nicht neu erfunden!

Unser Fokus liegt bei allen Beratungsprozessen, die wir digitalisieren, auf den Themen „Effizienz“ und „Vertriebsorientierung“. Deshalb haben wird das Rad mit FinGOAL! nicht neu erfunden, aber wir haben eine zeitgemäße, erfolgsversprechende und zeitgemäße Interpretation der „ganzheitlichen Beratung“ realisiert.

Das wichtigste Argument ist neben der „Effizienz“ auch die erfolgreiche Umsetzung einer „persönlich-digitalen-Beratungsstrecke“ mit arbeitsteiliger Vorgehensweise und/oder auch mit einer Videoberatung, für die der Kunde vorher weder ein Handbuch lesen noch ein Programm installieren muss.

Das gipfelt idealerweise darin, dass auch die Mitarbeiter im „Service-Center“ (KundenServiceCenter, KundenDialogCenter etc.) diese Funktionalitäten – auch gerade im Inbound-Prozess – nutzen, um die Kunden qualifiziert auf die sinnvollen Zahlungsverkehr-Produkte anzusprechen. Gemäß dem Motto (nach einem Klick): „Ich habe gerade gesehen, dass Sie bei uns Hause bereits das Online-Banking zu Ihrem Girokonto nutzen – ABER keine App und auch noch keine Vollmachten für Ihr Konto hinterlegt sind.“

Somit lassen sich auch „Teil-Funktionalitäten“ von FinGOAL! – bspw. die sog. „Zahlungsverkehr-Bedarfsanalyse“ – von einzelnen Beratergruppen nutzen, um die volle Wirkung zu entfalten.

Das wesentliche Argument für neue bzw. andere Prozesse sind aber nicht nur die Funktionalitäten, sondern  vielmehr auch die höhere Nutzungsquote im Beratungsalltag.

Deshalb steht für uns der „Spaß an der Beratung“ an erster Stelle, um Kunden und Beratern einen Mehrwert zu bieten, sodass die Nutzung des Tools aus der eigenen Überzeugung heraus stattfindet. Das muss doch das Ziel und der Anspruch von neuen Medien und Tools sein!

Deshalb ist auch die Sicht der Mitarbeiter auf die Digitalisierung wesentlich, wenn es darum geht, was beim Kunden (wie) ankommt oder eben auch nicht.

Hinweis der Redaktion: Lesen Sie hierzu auch den aktuellen Beitrag im „Harvard Business Manager“ 04/2019
oder auch eine Beitrag im Harvard Business Manager zum Thema „Digitalisierung“.

 

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Studie: Chancen in der neuen Multikanal-Welt aus Kundensicht

In der Studie von „Roland Berger Strategy Consultants“ aus dem Februar 2015 haben wir zum wiederholten Male einige sehr interessante Ergebnisse gefunden, die auch heute noch sehr relevant sind und gleichzeitig in vielen Kreditinstituten kaum Berücksichtigung finden.

Die Digitalisierung verändert den Bankensektor. Aber wie schnell müssen sich etablierte Player im Retail-Banking wandeln – vor allem in welche Richtung? Diese Studie befragt die wichtigsten Entscheider: die Kunden!

In der Studie werden verschiedene Thesen analysiert und valide bestätigt bzw. widerlegt.
Bspw. die These Nr. 1: Richtig ist, dass die Kunden das digitale Banking-Erlebnis einfordern UND unabhängig vom Alter bzw. über alle Altersgruppen hinweg.

„Die Ergebnisse basieren auf einer Typologisierung der Kunden anhand von Präferenzen, Verhaltensweisen und demografischen Daten. Es lassen sich sechs Kundensegmente bilden – und schließlich positionieren, indem deren Digital-Affinität und Banking-Relevanz in einem Schaubild abgetragen werden.

Die drei Segmente Digital Trendsetters, Digital Followers und Digital Wealth Managers lassen sich zur Gesamtgruppe der Digital-Affinen zusammenfassen. Durch ihre Größe und ihr Einkommensniveau stellen sie die mit Abstand interessantesten Kunden im digitalen Retail-Banking dar.

Auffällig ist: Die Altersspanne erstreckt sich von gutverdienenden Mittzwanzigern bis hin zu beruflich etablierten Männern und Frauen in den Vierzigern und Fünfzigern.

In der Studie werden zwei weitere interessante Kundensegmente sichtbar, die zusammen immerhin 40% der Bevölkerung beziehungsweise 33% des Gesamteinkommens in Deutschland repräsentieren: die Young Traditionalists und die Established Conservatives.

Erstere zeichnen sich durch eine verhältnismäßig hohe Digital-Affinität aus, allerdings bisher ohne besonderes Interesse an Leistungen des Retail-Bankings. Bei den Established Conservatives verhält es sich genau andersherum. Daher kann die Bank beide Gruppen nicht mit einer gemeinsamen Strategie bedienen, sondern muss sie individuell ansprechen: Bei den Young Traditionalists muss es darum gehen, sie generell an das Banking heranzuführen, die Established Conservatives sind in erster Linie mit digitalen Angeboten vertraut zu machen.

Das Potenzial im digitalen Retail-Banking ist unverkennbar. Umso mehr lohnt es sich für die einzelnen Institute, die eigene Kundschaft zu analysieren, um passende Digitalisierungsstrategien zu entwickeln und umzusetzen.“
Lesen Sie hierzu auch unsere jüngste QIDF-Publikation: „Potentialorientierte Kundensegmentierung im Kontext einer kundenorientierten Omnikanalausrichtung im Privatkundengeschäft“

Wir zitieren bzw. bemühen diese Studienergebnisse in unseren Projekten regelmäßig, da wir in vielen Banken und Sparkassen immer wieder mit der Arbeitshypothese konfrontiert werden, dass wir das digitale Angebot für die jungen Kunden bzw. die einkommensschwachen Kunden umsetzen, da es die einen einfordern und es für die anderen die effizientere Abwicklungsform ist.

Diese Thesen sind fast nie mit Kundenbefragungen bzw. fundierten Analysen untermauert UND führen deshalb oft zum Frust nach Projekteinführungen, da sich die Erwartungshaltung nicht erfüllt bzw. die Ziele nach kurzer Zeit unerreichbar scheinen. Dies sehen wir aktuell auch bei einigen Erfahrungsberichten nach Einführung von „Robo-Advisors“ – aber vielleicht war der Glaube, dass fast jeder zweite Jugendliche monatlich Sparen möchte und dies online möglich sein soll, einfach eine falsche Annahme und somit ein Irrglaube.

Wir glauben an die direkte Abhängigkeit von digitaler Affinität (zum Thema: Finanzen), Einkommen bzw. Vermögen und Bildungsniveau. Und damit rückt eine ganz neue Kundengruppe in den Fokus für die digitalen Services bzw. Beratungstools. Damit haben wir es aber auch plötzlich mit einer veränderten Erwartungshaltung zu tun, da diese Kunden ggf. schon zahlreiche positive (digitale) Erfahrungen gesammelt haben, die es auch bei den „Banking-Themen“ zu erfüllen gilt.

Darüber hinaus glauben wir auch an die Unterschiedlichkeit von Kunden, sodass jeder FinGOAL!-Beratungsprozess arbeitsteilig und/oder per Videoberatung genutzt werden kann UND damit omnikanalfähig ist. Eine Blaupause im Sinne von „dieses Tool ist für diese Kundengruppe“ ist weder kundenfokussiert noch sinnvoll. Warum lassen wir nicht die Kunden entscheiden? Dafür müssen aber die technischen Lösungen für die Beratung von Privat- und Gewerbekunden auch in der Lage sein, dem Rechnung zu tragen bzw. die Berater dabei zu unterstützen.

Dass der digitale Reifegrad bzw. die digitale Erwartungshaltung mit dem Einkommen steigt bzw. steigen könnte, haben viele Entscheider aktuell gar nicht „auf dem Schirm“ und das führt auch dazu, dass man bei Anfragen zu dem digitalen Angebot ggf. immer den falschen Kunden vor Augen hat, der diese Frage gestellt hat. Das sieht man teilweise auch sehr eindrucksvoll, wenn man in den Chat-Funktionen der Banken zu diesem digitalen Angebot konkrete Fragen stellt. Neben dieser falschen Annahme (bezogen auf die Kundengruppe), sind aber ggf. auch fehlende Drehbücher bzw. nicht vorhandenes Wissen, Grund für diese (z.T.) schlechten Kundenerlebnisse. Damit haben diese digitalen Services das Kundenerlebnis sogar verschlechtert im Vergleich zu früher. Aber genau das darf doch auf keinen Fall passieren bzw. genau das gilt es zu vermeiden.

Je mehr Touchpoints, desto mehr Herausforderungen, um (durchgängig) exzellente Kundenerlebnisse zu schaffen.

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Der Hebel ist die Nutzungsquote!

In zahlreichen Ausschreibungen erleben wir immer wieder, dass unsere Alleinstellungsmerkmale „Effizienz“, „Beratung nach DIN“, „Verbessertes Cross-Selling“, „Steigerung der Datenqualität“ (etc.) mit den vorhandenen Tools bzw. Beratungsprozessen verglichen werden.

Dabei schneiden wir immer wieder sehr gut ab, da kein zweites System so durchgängig auf das Kundenerlebnis bzw. auf die Lebenswirklichkeit im Vertrieb ausgerichtet ist, wie das bei FinGOAL! der Fall ist.

Wir sehen aber bei den zahlreichen Beratungsprozessen in Banken und Sparkassen eine ganz andere Herausforderung: Die Leistungsmerkmale eines Prozesses sind nur dann von Relevanz für die Kunden und für den Vertriebserfolg, wenn die Nutzungsquoten im Beratungsalltag stimmen.

In vielen Instituten sind die Verantwortlichen bereits froh, wenn bspw. jede vierte Beratung mit dem vorgesehenen Programm stattfindet.

Und genau darin liegt das Problem bzw. die Chance, die wir als FinGOAL! sehen. Bei unseren Kunden sind Nutzungsquoten von über 90% eher die Regel als die Ausnahme. UND genau darin liegt der wahre Mehrwert, wenn es um die Entscheidung „für oder gegen System A oder B“ geht.

Oder andersrum: vielleicht führen diese o.g. Alleinstellungsmerkmale von FinGOAL! zu dieser höheren Akzeptanz bzw. Nutzungsquote, was eine deutlich höhere Wirkung hat, als wenn man „nur“ eine Effizienzsteigerung von bspw. 20% (pro Beratung) im Fokus hat.

Interessieren auch Sie sich für unsere Lösungen?

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Digitalisierung gewinnt immer mehr an Dynamik

Wenn man bedenkt, seit wann wir uns in allen Branchen des täglichen Lebens mit der Digitalisierung von Prozessen und Produkten beschäftigen, ist das noch gar nicht so lange her.

Wenn man darüber hinaus bedenkt, seit wann Facebook am Markt agiert, und wie wir uns ohne unser Smartphone quasi „nackt“ fühlen, so erscheint es zwar wie eine Ewigkeit, doch tatsächlich sprechen wir über einen Zeitraum von gerade (maximal) 20 Jahren und ein Ende dieser rasanten Weiterentwicklung und der Neuentwicklung vieler neuer innovativer Dienstleistungen (u.a. auch im Bereich Zahlungsverkehr) scheint nicht in Sicht.

Alle, die dem Thema „Digitalisierung“ eher skeptisch gegenüberstanden, müssen einsehen, dass keine Branche „verschont“ bleibt. Kunden und gerade die jungen Kunden sind es gewohnt, online zu kaufen, zu spielen, Geschäfte zu tätigen, Termine zu vereinbaren oder mit anderen in Verbindung zu treten. Das Leben ist einfach digital geworden und viele Kleinigkeiten sind heute normal.

Auch Banken können sich diesen Entwicklungen natürlich nicht entziehen und viele Häuser sind auch bereits eifrig dabei, komplexe Prozesse mit Hilfe von technischen Werkzeugen online verfügbar zu machen.
Das erfüllt aber nicht nur die Erwartungshaltung der heutigen Kunden, sondern wird auch dafür sorgen, dass Prozesse künftig effizienter ablaufen und dadurch auch die Gewinnmöglichkeiten für die Anbieter verbessert werden.

Doch es ist wichtig, dass man nicht das eine tut und das andere lässt! Das heißt, dass zahlreiche Banken und Finanzdienstleister aktuell in großem Aktionismus alles nur noch digital abwickeln und am besten, die Filialen – im Zuge dessen – sukzessive abbauen wollen.

Vor diesem Schritt kann nur gewarnt werden. Viele Studien zum Verbraucherverhalten zeigen, dass Kunden sowohl online als auch offline Dienstleistungen, vor allem persönliche Kontaktmöglichkeiten mit Beratern, einfordern. Es gilt, eine perfekte Mischung aus beiden Welten zu etablieren, so dass alle Forderungen, die an eine gute und zeitgemäße Beratung gerichtet werden, befriedigt werden können. Der sog. „Hybride Kunde“ aber auch der „Omnikanal-Vertrieb“ sind im Zuge dessen in aller Munde, aber was heißt das für die eigene Positionierung bzw. für die eigenen Geschäftsprozesse?

FinTechs – Freund oder Feind?
Im Rahmen der Digitalisierung sind zunehmend FinTechs in den Markt eingetreten, um mit neuen innovativen Ideen, alten Prozessen ein modernes Image zugeben. Zu nennen sind z.B. Kontowechselangebote, Vergleichsportale etc.
Von Banken wurden diese Firmen zu Beginn der Entwicklung eher kritisch gesehen. Man befürchtete eine Konkurrenz. Heute sieht die Realität anders aus. Banken haben erkannt, dass eine Zusammenarbeit mit Technikunternehmen ganz neue Impulse für die Kundenakquisition und Beratungskompetenz bringen können.
Die große Konkurrenz wird in den nächsten Jahren sicherlich von den großen Konzernen wie Apple, Google, Amazon ausgehen, die keine Millionen mehr in den Aufbau eines klassischen Bankennetzes investieren, sondern innovative Plattformen im Internet anbieten, über die der Kunden viele Services eigenständig regeln können.

Bei der Entwicklung gilt es auf jeden Fall dabei zu sein. Kooperationen bieten viele Chancen und sind mit Sicherheit eine gute Win-Win-Situation auf beiden Seiten; gerade eben auch für regional verankerte und verwurzelte Kreditinstitute, sofern sie sich ihrer Alleinstellungsmerkmale gewusst sind und diese bewusst nutzen.

 

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Was ein modernes Omnikanal-Banking können muss!

Überzeugende Omnikanal-Konzepte werden zu einer Selbstverständlichkeit aus Sicht der Kunden.

„Deutschlands Hausbanken droht das Schicksal von Grundversorgern: Während sie Basisdienste bereitstellen, konkurrieren digitale Branchenvorreiter und neue Anbieter um margenstarke Produkte. Mit überzeugenden Omnikanal-Konzepten können Filialbanken der Bedrohung begegnen.
Ein Bankkunde prüft morgens auf dem Smartphone seinen Kontostand, sieht eine falsche Abbuchung und ruft beim Kontaktcenter an. Im Rahmen des Telefonats vereinbart er gleich noch einen schon lange aufgeschobenen Beratungstermin zum Thema Altersvorsorge in seiner Filiale. Nach diesem Gespräch am frühen Abend checkt er zu Hause am Laptop, ob der Berater seinen Sparplan wie besprochen umgestellt hat.

Das Beispiel zeigt: Online- und Mobile-Banking sind ebenso wie Filialen oder Kontaktcenter für Bankkunden inzwischen die üblichen Zugangswege zu ihrem Konto. Entsprechend haben die Kreditinstitute keine andere Wahl, als dieser Erwartungshaltung im Vertrieb und allen damit zusammenhängenden Prozessen Rechnung zu tragen. Es reicht nicht mehr aus, lediglich in dem einen oder anderen Kanal mit guter Leistung zu punkten. Die Zukunft gehört Omnikanal-Konzepten – und damit einer kundenorientierten Vernetzung sämtlicher Vertriebskanäle.“

So begann ein Fachbeitrag von DR. MARKUS BERGMANN (er ist Partner bei Bain & Company in München) am 24. November 2017 im „Bank Blog“

Nach unserer Überzeugung muss es künftig gelingen, dass in allen Vertriebskanälen (bzw. auch über die einzelnen Kundensegmente hinweg) mit den gleichen Beratungstools bzw. der gleichen Plattform gearbeitet wird.

Das hat zur Folge, dass in einem „persönlichen Gespräch“ oder auch in einer „persönlich-digitalen Beratung“ (bspw. in einer Online-Beratung mit Desktop-Sharing) die gleichen Tools, der gleiche Aufbau und die gleichen Berechnungen stattfinden, wie auch in dem rein „digitalen Kanal“, wenn sich der Kunde im Internet informiert bzw. selbst berät. Das ist eine zentrale Herausforderung für erfolgreiche Omnikanal-Konzepte, die heute nur ganz wenige Banken erfolgreich und erlebbar umgesetzt haben.

Sowohl für das Kundenerlebnis als auch für die Prozessqualität ist es nicht wirklich erfolgsversprechend, wenn bspw. in der „persönlich-digitalen Beratung“ mit einer Power Point-Präsentation gearbeitet wird. Eine durchgängige Omnikanal-Strategie darf solche Medienbrüche nicht akzeptieren, da sie der Kunden auch nicht gutheißen wird.

Die Steigerung dessen ist es, wenn diese Prozesse auch in beliebiger Art und Weise „arbeitsteilig“ umgesetzt werden können. In der Praxis wäre es wünschenswert, wenn ein Kunde im Rahmen einer Terminbestätigung einen Link erhält, auf den er im Vorfeld klicken kann, um mit einem Zeitinvestment von ca. 5 Minuten, erste Daten für die anschließende Beratung zu aktualisieren bzw. zu erfassen. Auf Basis der erfassten Daten schließt sich dann die Beratung an, die genau dort im Prozess fortgeführt wird, wo der Kunde mit seiner Datenerfassung geendet hat. Nach dieser Beratung bekommt der Kunde den Status online übermittelt (bspw. auch in sein elektronisches Postfach) und kann im Nachgang bspw. die Steuer-ID und/oder die Versicherungsscheine o.ä. Zuhause einscannen und an den Berater zurückspielen, damit diese in der Beratungssession für weitere Gespräche vorhanden sind bzw. im Rahmen von Angebotsberechnungen berücksichtigt werden können.

Dies ist die Ausbaustufe der durchgängigen Erlebniswelten auf Basis gleicher Daten- und Berechnungsbasis bzw. gleicher Prozesse. Dieser arbeitsteiligen Welt gehört die Zukunft der Interaktion und dies über verschiedene Kanäle hinweg.

Aktuell haben wir auch als einziger Anbieter eine Lösung für die „persönlich-digitale Beratung“ im KundenDialogCenter (KDC), für die der Kunde weder ein Handbuch lesen noch eine Installation von Fremdsoftware vornehmen muss. Die macht erstmals auch die Umsetzung von „persönlich-digitalen Beratungen“ in den Filialen bzw. durch die Filialmitarbeiter möglich.

Haben Sie Fragen zur erfolgreichen Umsetzung mit FinGOAL!?
Sprechen Sie uns gern an!

 

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Baufinanzierung – Schnelligkeit und Exzellenz als Erfolgsfaktoren!

In dem aktuellen Beitrag „Schnelligkeit als Erfolgsfaktor in der Baufinanzierung“ vom 27.02.2019 auf dem Bank Blog war folgendes zu lesen:

„In fünf Schritten den Baufinanzierungsprozess digitalisieren (von Dr. Matthias Sattler)
Wer zuerst kommt, mahlt zuerst – das gilt auch für den Immobilienkauf. Damit dieser nicht an der Finanzierung scheitert, ist Schnelligkeit bei der Kreditvergabe gefragt. „Time to credit“ wird damit zum entscheidenden KPI für die Kreditinstitute.“

Die Baufinanzierung ist für viele Filialbanken ein zentrales Geschäftsfeld im Privatkundensegment, da es sowohl ein ertragsstarkes Produkt ist als es auch zahlreiche Cross-Selling-Chancen bietet, die im Rahmen einer Baufinanzierung auf der Hand liegen.

Dazu  zählen neben dem Girokonto auch die zahlreichen Versicherungen und Instandhaltungsrücklagen (z.B. in Form eines Bausparvertrages), um nur die naheliegendsten zu nennen.

Aus unseren Projekterfahrungen sehen wir aktuell folgende Handlungsoptionen für Sparkassen, VR-Banken und andere Filialbanken:

  1. Entwicklung einer Online-Finanzierungszusage für Kunden und Interessenten (als Weiterentwicklung aktueller, speicherflüchtiger Finanzierungsrechner).
  2. Effizienzsteigerung in dem Erstgespräch: sowohl Zeitersparnis durch einen maßgeschneiderten Beratungsprozess als auch mehr Themen als bisher im Erstgespräch behandeln zu können.
  3. Alleinstellungsmerkmale durch einen papierlosen Prozess entwickeln, da viele Kunden von der „Papierflut“ überrascht und selten angetan sind.
  4. Innovative und emotionale Gesprächsführung durch einen Online-Prozess, der gemeinsam bspw. an einem Touch-Board durchgeführt werden kann.
  5. Konzeption von weiteren Dienstleitungen und Services rund um die „Finanzierung“ bzw. „Immobilie“, um die Kundenbindung zu stärken bzw. die Deckungsbeiträge pro Kunden deutlich zu erhöhen.

 

Generell gilt es auch in diesem Themenkomplex die handwerklichen Chancen zu nutzen, die sich den Kreditinstituten bieten. Gerade auch das sog. „Onboarding“ kann relativ einfach verbessert werden und Online-Terminvereinbarungen sollten mindestens so kundenfreundlich umgesetzt sein, wie man das heute von den Top- bzw. Leading Hotels gewohnt ist.

Auch dort können nicht selten (bspw. nach dem Erstkontakt via Telefon) über eine Landingpage das Zimmer und die Leistungspakete ausgewählt und anschließend die Reservierung mit 2-3 Kundenangaben in unter 60 Sekunden abgeschlossen werden.

Eine anschließende Kundenreise (mit einem „After-Sales-Drehbuch) rundet den exzellenten Ersteindruck ab und macht Lust auf mehr. Das kann und muss doch auch in Banken gelingen (können)!

Da diese Projekte immer sehr individuell sind, stehen wir Ihnen für ein persönliches Gespräch jederzeit sehr gern zur Verfügung. Ein Erstgespräch kann auch kurzfristig als GoToMeeting stattfinden.

Sprechen Sie uns gern an!

Besuchen Sie uns auch unseren Produktbereich „Baufinanzierungslösung“

 

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Projektbericht der Volksbank Karlsruhe eG

Bitte finden Sie beigefügt aus der neuen Serie „Projektberichte“ den entsprechenden Beitrag nach Einführung von FinGOAL! für die Privatkundenberatung der Volksbank Karlsruhe eG.

Dort finden Sie – von der Beschreibung der Ausgangssituation über die Motivation und der detaillierten Vorgehensweise im Projekt bis hin zu den aktuellen Erfolgen – die Highlights im Rahmen der „FinGOAL!-Einführung“ zusammengefasst.

Bei Interesse können Sie den dort aufgeführten Ansprechpartner auch gern direkt kontaktieren.

Projektbericht_FinGOAL_Volksbank Karlsruhe eG

 

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DSGVO – Grundsätze in Bezug auf die Verarbeitung personenbezogener Daten sprechen eine deutliche Sprache in Richtung „FinGOAL!“

Unser Ansatz, dass wir nur die Kundendaten in dem Beratungsprozess erfragen, die wir für die Finanzanalyse benötigen und somit vom Ergebnis herdenken, deckt sich mit der Forderung nach „Datenminimierung“, wie es die neue Datenschutzgrundverordnung vorsieht, die bereits im Juni 2018 in Kraft getreten ist.

Das bedeutet:
„Personenbezogene Daten müssen u.a. dem Zweck angemessen und erheblich sowie auf das für die Zwecke der Verarbeitung notwendige Maß beschränkt sein („Grundsatz der Datenminimierung)“

Lesen Sie hierzu auch unseren Fachbeitrag:
Amazon-Prinzip bei FinGOAL!: die Revolution der Beratungsprozesse im Retail-Banking #FinGOAL!

Finden Sie hierzu auch den Fachbeitrag „CRM der Zukunft“:
Wie kann das Amazon-Prinzip auf die Finanzdienstleistungsbranche übertragen werden?

Wenn Sie zu diesem Thema Fragen haben? Sprechen Sie uns gern an!

 

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Kunden wünschen sich exzellente Beratungsprozesse – QIDF-Studie: Das erwarten Kunden von der Filialbank der Zukunft

Repräsentative Studie mit 1.010 Befragten untersucht, wie Filialbanken Kunden gewinnen können.
Die Deutschen sind in Gelddingen konservativ, von der Vorliebe für das Bargeld bis zur Altersvorsorge per Sparbuch. Eigentlich. Wenn Technologien praktisch und vertrauenswürdig sind, steigt die Bereitschaft, sich bei Finanzdienstleistungen auf Innovationen einzulassen. Eine neue Studie untersucht, wie gut Filialbanken aktuell die Bedürfnisse ihrer Kunden bedienen und wie die Anforderungen an die Filiale der Zukunft aussehen.

Die Gesellschaft für Qualitätsentwicklung in der Finanzberatung (QIDF) und das Marktforschungsinstitut SPLENDID RESEARCH haben im Januar 2019 im Rahmen einer repräsentativen Umfrage 1.010 deutsche Filialbankkunden zwischen 18 und 69 Jahren online zu ihren Erfahrungen mit Finanzdienstleistungen befragt. Untersucht wurden die Bankbiografie der Teilnehmer, die Erwartung an Bankfilialen und -berater, die Beurteilung von Beratungsgesprächen sowie die Nutzung und Akzeptanz bestimmter Kommunikationskanäle.

Dabei waren folgende Aussagen besonders interessant:

  • Fast 100 Prozent (98%) erwarten von ihrem (persönlichen) Bankberater exzellente Sach- und Fachkompetenz – gepaart mit guter Erreichbarkeit (96%).
  • Davon wünschen sich 48 Prozent der Befragten konkrete Angebote (Preise) für den ursprünglichen Wunsch bzw. das Anliegen. Jeder Dritte (31 Prozent) wünscht sich eine fundierte Analyse (Bedarfsanalyse) der persönlichen Finanzsituation. Von dieser Gruppe wünscht sich fast jeder eine konkrete Empfehlung (als Beratungsergebnis) – im Zweifel mit Bedarfen und Preisindikationen.
  • Mehr als ein Drittel (37%) der deutschen Filialkunden möchte, dass ein Beratungsgespräch nicht länger als 30 Minuten dauert.
  • Nur 5 Prozent gaben an, dass sie keine Beratung für ihre Finanz-bzw. Geldangelegenheiten benötigen.
  • Lediglich 6 Prozent gaben an, dass sie sich wünschen, dass künftig alles online möglich ist und sie keine Filialen mehr brauchen.
  • Mehr als ein Drittel (35%) der Deutschen kann sich vorstellen, künftig Beratungsgespräche auch online wahrzunehmen.

Diese Kundenfeedbacks bestätigen die Ausrichtung von FinGOAL!, bei der es sowohl darum geht, eine hochwertige und fundierte Bedarfsanalyse zu erstellen, als auch gleichzeitig hierfür einen effizienten Weg einzuschlagen, der den Privatkunden in maximal 60 Minuten einen umfassenden Finanzüberblick beschert.

Darüber hinaus bleiben der Glaube und die Überzeugung an ein persönliches Expertengespräch, welches aber künftig immer öfter als Online-Beratung stattfinden kann und wird. Auch hierfür kann FinGOAL! wertvolle Dienste leisten.

Link zur QIDF-Kundenstudie 2019

 

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BANKINGNEWS vom 28.01.2019 – Selbstverständnis von guter Finanzberatung – Interview mit Markus Gauder, Geschäftsführer der FinGOAL GmbH

Auszug aus dem Interview mit Markus Gauder, Geschäftsführer der FinGOAL! GmbH, u.a. zum Selbstverständnis von guter Finanzberatung (Quelle: BANKINGNEWS Nr. 270 vom 28.01.2019)

Sie haben im Jahr 2017 das Fintech FinGOAL! gegründet – was hat es damit auf sich?

Antwort: Qualitätsanalysen können nur prozessunterstützt erfolgen. FinGOAL! bildet diesen Prozess digital ab und unterstützt den Berater in der gesamten Standardisierungskette. Wir erleben immer wieder, dass Berater, die mit den Standardprozessen der Rechenzentren nicht zufrieden sind, auf papierhafte Prozesse zurückgreifen. Das ist alles andere als effizient. Sie erfassen Vertriebserfolge und Kundentermine in verschiedenen Systemen und Subsystemen und bilden die Customer Journey des Kunden so häufig mit zehn unterschiedlichen Prozessen ab. Unser Ziel war es, alles in einem Frontend mit Schnittstellen zu allen Systemen zu vereinen – als „Sales-Cockpit“.

Wir haben einen beraterzentrierten Ansatz, mit dem wir die Alltagsprobleme der Berater beseitigen möchten. Nur wenn das gelingt, spürt auch der Endkunde eine Verbesserung.

Das vollständige Interview stellen wir Ihnen gern zur Verfügung.
Bankingnews 270 – Interview mit Kai Fürderer und Markus Gauder

Sie finden das Interview auch auf BankingClub.de

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