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„Auch der digitale Kunde stößt bei Finanzthemen an seine Grenzen“, Interview mit Markus Gauder, Geschäftsführer der FinGOAL! GmbH

Redaktion (RD): Herr Gauder, inwiefern nutzen Sie in dem Prozessdesign für Banken und Sparkassen das Regelwerk der DIN-Norm (DIN 77230)?

Markus Gauder (MG): Uns geht es im ersten Schritt um einen effizienten Prozess, der dem Berater und dem Kunden ein neues Erlebnis verschafft – u.a. gemessen an dem Gesprächsergebnis in einem zuvor abgestimmten Zeitrahmen. Um das zu erreichen, braucht es Berechnungsgrundlagen bzw. Regeln, welcher Kunde welches Thema (und warum) vorgestellt bekommt und wie sich bspw. eine Lücke berechnet. Hierbei kann uns das DIN-Regelwerk wertvolle Dienste leisten.

RD: Inwiefern?

MG: In der Form, dass es unser Ziel ist, den bisherigen Beratungsprozess digital abzubilden und wir hierfür sehr gern die bisherigen Regelwerke übernehmen, die dem Vertrieb auch bekannt sind. Aber bei vielen Fragen – wie bspw. „Wie berechnen wir den richtigen Sollwert bzw. die Lücke bei Arbeitsunfähigkeit oder Pflege?“ – gibt es keine einheitliche bzw. etablierte Logik, sodass wir in den Fällen immer auf das DIN-Regelwerk verweisen. So nach dem Motto: „Wenn wir keine bessere Logik bzw. Regeln haben, nutzen wir diese.“.

Es gibt aber auch Banken, die sich im Jahr 2019 bewusst an der DIN 77230 orientieren möchten und deshalb auch gern neue Wege gehen. Auch diese Banken sind bei uns richtig. Wir bieten beides an – im Selbstverständnis eines kundenorientieren Dienstleisters.

RD: Wenn diese Prozesse von der Dateneingabe bis zur Finanzanalyse umgesetzt sind, könnten die Kunden sich doch auch gleich selbst beraten – als Art „Robo-Tool“ für die ganzheitliche Analyse?

MG: Das ist in der Tat so und deshalb entwickeln wir auch für zahlreiche Finanzdienstleister solche „Selbstberatungsstrecken“. Aber wir glauben daran, dass die nächsten Jahre maximal 10% der Kunden dies auch fallabschließend tun werden. Vor dem Hintergrund dient unser „FinGOAL! TO GO“ eher der Zuarbeit der Kunden (in einem Onlineprozess) im Vorfeld eines Beratungstermins. Das liegt daran, dass digitalaffine Kunden nicht zwingend finanzaffine Kunden sind, die sich – nach eigenem Dafürhalten – gut auskennen und gerne bzw. mit gutem Gefühl selbst entscheiden. Das ist wohl eher die Minderheit, auf die das zutrifft. Das liegt u.a. auch daran, dass die Themen rund um „Zahlungsverkehr“, „Absicherung“ und „Altersvorsorge“ (sowohl bei der Bedarfsermittlung als auch bzgl. der Produktlösungen) komplex sind und somit erklärungsbedürftig. Das ist eine gute Nachricht für alle Banken, die sich heute und morgen als Finanzexperten verstehen und diesen interessierten Kunden qualifizierte bzw. auch motivierte Mitarbeiter an die Seite stellen.

RD: Wie schätzen Sie die Quote der Banken ein, die sich komplett an der DIN 77230 orientieren?

MG: Das ist schwer vorherzusagen. Aktuell glaube ich eher an die Minderheit, die sich dieser Komplexität stellen wird. Die DIN hat in der finalen Version eine große Themenvielfalt gepaart mit komplexen Berechnungsregeln, die darüber hinaus auch die Handschrift der Versicherer trägt. Dabei sehen wir regelmäßig die Gefahr, dass wir die „normalen Privatkunden“ vollversichert in die Altersarmut schicken. Und deshalb sind wir auch offen, diese Komplexität zu reduzieren.

RD: Heißt konkret?

MG: Wir beobachten diese Entwicklung sehr genau und sind – auch wenn wir im Ausschuss mit von der Partie waren – kritischer Beobachter, der den Anspruch hat, einen pragmatischen und flächendeckenden Ansatz zu etablieren. Deshalb könnten wir uns durchaus vorstellen, dass wir künftig über einen eigenen Unternehmensstandard auf Basis der DIN 77230 nachdenken. Ein guter Prozess ist immer der, der eine hohe Akzeptanz hat, sonst kann man auch nicht von einem Branchenstandard sprechen. Dazu kommt, dass der Markt am Ende immer Recht hat – das gilt für Kunden und Finanzdienstleister gleichermaßen.

RD: Vielen Dank für das Gespräch.

Lesen Sie dazu auch unseren Beitrag „Prozessdesign 2.0“:

Und auch:

Interview mit Kai Fürderer und Markus Gauder zum Thema „DIN-Standard“ für Finanzdienstleister

Fotoquelle: FinGOAL GmbH

Ziel: einen Prozess zu entwickeln bzw. zu realisieren, den Berater und Kunden gleichermaßen akzeptieren und nutzen.

Wie kann man einen Beratungsprozess für „Höchste Beratungsqualität“ aus Sicht der Kunden konzipieren?

Es gibt aus unserer Sicht drei ausschlaggebende Aspekte, um Beratungsqualität für die Endkunden erlebbar zu machen:

Aspekt 1: Beratermotivation und persönliche Genialität: Abhängig von dem einzelnen Berater werden für den Kunden i.d.R. gute Gespräche erlebbar. Voraussetzung hierfür ist die persönliche Motivation und Empathie eines jeden Beraters. Dies ist für die Finanzdienstleister ein sehr gutes „Pfund“, wenngleich nur mit sehr hohem Aufwand im Zeitablauf beeinflussbar – bei gleichzeitig hohem Vertrauen in den Fortbestand der „persönlichen Genialität“ und der Schwierigkeit, dass Prozessveränderungen (bspw. neue Produkte oder Tools) nur sehr schwer in der Praxis umzusetzen sind.

Aspekt 2: Standards und Qualitätsversprechen in Ergänzung zu einem Führungsverständnis: Definierte „Hygienefaktoren“ rund um das Kundengespräch für eine bessere „Wohlfühlatmosphäre“ und Führungskräfte, die täglich darauf achten und die Einhaltung bzw. Nicht-Einhaltung beobachten und laufend aktiv eingreifen bzw. loben und tadeln (im Rahmen eins Coachings). Dies ist mit mittlerem Aufwand beeinflussbar; ist aber der richtige Schritt in Richtung „Drehbuch“ bzw. „Prozessdefinition“ bzw. „Führungsdrehbuch“ und „Führungsverständnis“. Sehr oft sind aber diese Standards zu kurz gesprungen und richten bei überschaubarem Aufwand zu wenig den Fokus auf den „Kundenmehrwert“ bzw. auf die Ertragssteigerung aus kundenzentrierten Abschlussprozessen – als Ergebnis auf Basis eines Qualitätsversprechens. Meist sind das reine Wohlfühl-Standards, die wichtig sind, aber den Vertriebsprozess außer Acht lassen. Nur gute Stimmung ist im Zweifel in einer schnelllebigen Zeit zu wenig bzw. auch für die Beratermannschaft zu wenig konkret, um damit arbeiten bzw. erfolgreich sein zu können.

Aspekt 3: Digitale Prozesse: Dies sind ganz konkrete Prozesse, die über die Analysephase (mit Datenaufnahme und Ergebnispräsentation) hinaus auch die Empfehlungen regeln, damit Kunden in der gleichen Lebenssituation auch die gleichen Lösungen vorgeschlagen bekommen, die zu ihrem individuellen Bedarf passen.

Hierfür ist die DIN 77230 (als erste Finanznorm für die Privatkundenberatung) sehr wertvoll, weil man sich daraus bedienen kann, wenn es um die Fragen geht „Welche Themen nimmt man auf?“, „Welche Prioritäten sollen hinterlegt werden?“ und „Welche Bedarfe bzw. Lücken gilt es in Euro – je Kundensituation – zu schließen?“ bzw. „Was ist die richtige Absicherungshöhe bzw. Rentenlücke?“.

Wenn ein solcher Prozess definiert ist, der neben der objektiven Bedarfsanalyse auch die Kundenwünsche berücksichtigt, steht einem einheitlichen Kundenerlebnis nichts mehr im Wege.

In solchen Fällen ist der Aufwand der Bank, um auf die Qualität Einfluss zu nehmen, sehr gering, was für „End-to-End-Prozesse“ spricht. Und nur mit solchen Prozessdesigns ist es denkbar, dass künftig einzelne Prozesse und Prozessschritte mit dem Kunden arbeitsteilig umgesetzt werden (bspw. im Rahmen einer Baufinanzierung bzw. einer Baufinanzierungsberatung).

Haben auch Sie Interesse an den Einsatzmöglichkeiten von „FinGOAL! und/oder „FinGOAL“ TO GO“? Sprechen Sie uns gern an!

Fotoquelle: Shutterstock – donscarpo ID 138601847

Sparer aufgepasst! Selbst für die Finanzberatung gibt es von 2019 an eine DIN-Norm. Die hilft Kunden durchaus weiter, etwa bei der Analyse ihrer Finanzen inkl. Einnahmen und Ausgaben – garantiert aber keine gute Beratung.

ABER eine umfassende Bedarfsanalyse ist die wesentliche Grundlage für eine anschließende EXZELLENTE BERATUNG! Deshalb fokussieren wir uns in unseren Projekten auch immer mehr auf die „Abschlussstrecken“ – sowohl aus Sicht der Kunden als auch der Berater!
#QIDF #FinGOAL! #DIN77230

„Nur wenn wir erkannte Probleme auch lösen, haben wir einen Mehrwert geschaffen und behalten unsere Daseinsberechtigung“, ist unsere Überzeugung!

Eine aktuelle Blutbildanalyse macht noch keinen guten Arzt – aber ein guter Arzt kann nur mit einer umfassenden und vollständigen Blutbildanalyse treffsichere Diagnosen stellen und mit dem Patienten die Behandlung abstimmen. Das ist die immer wieder bemühte Analogie, in der sehr viel Wahrheit steckt.

Deshalb braucht es eine vollständige Finanzanalyse als Grundlage für eine Entscheidungsfindung. Auf Basis dessen muss dann im Gespräch gemeinsam – vor dem Hintergrund von Zielen und Wünschen, der monatlichen Sparfähigkeit und der Affinität des Kunden – eine Entscheidung getroffen werden, welches Thema Priorität haben bzw. mit welchem Produkt die Lücke geschlossen werden soll.

Wir glauben weiterhin an den Mehrwert von einem „persönlichen Dialog“, da die wesentlichen Finanzthemen von Privatkunden niemals Top-Seller in einer App werden – vor allem die Themen: Einkommensabsicherung und Altersvorsorge sind in Teilen so erklärungsbedürftig (alleine schon die Erläuterung des Bedarfs – unabhängig von den folgenden Produkten), dass eine Beratung heute und morgen sinnvoll sein muss. Aber sie muss immer mehr zwei Kriterien erfüllen: 1. in 60 Minuten muss ein Ergebnis erzielt werden (aus Sicht des Kunden) und 2. die Analyse der relevanten Themen muss objektiven Kriterien genügen und dem Prädikat „Ausgezeichnete Finanzanalyse“ genügen.

Und genau das ist unser Fokus bei „FinGOAL!“ -wir wollen in kurzer Zeit höchste Qualität erlebbar machen. Dafür haben wir einen praxiserprobten Beratungsprozess gebaut, der seinesgleichen sucht.

Interesse? Sprechen Sie uns gern an!

Mehr Informationen zu dem aktuellen Beitrag finden Sie auf „WiWo.de“:

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Dass die deutsche Finanzindustrie auf die Zusammenarbeit mit Fintech-Unternehmen setzt, ist hinreichend bekannt. Eine genaue Analyse dieser Kooperationen hat nun die Wirtschaftsprüfungs- und Beratungsgesellschaft Pricewaterhouse Coopers (PwC) mit dem „FinTech-Kooperationsradar“ vorgelegt. Demnach sind deutsche Banken insgesamt 562 Kooperationen mit Fintechs eingegangen und haben damit die Nase gegenüber Versicherern klar vorn, die auf insgesamt 294 Kooperationen kommen. Insgesamt kamen bislang also über 850 Partnerschaften zwischen alter und neuer Finanzindustrie zustande.

Ein weiteres Ergebnis der Studie: Deutsche FinTech-Unternehmen kooperieren nicht nur immer häufiger mit Banken und Versicherern, sondern schließen zunehmend auch Bündnisse untereinander. Laut Studie gibt es insgesamt 219 solcher Kooperationen, allein 2017 kamen mehr als 91 neue zustande. „Für die traditionelle Finanzindustrie ist das ein alarmierender Trend“, kommentiert Sascha Demgensky, Leader FinTech bei PwC in Deutschland, die Studienergebnisse. Seine Begründung: „Wenn aus den FinTech-Netzwerken eigene Komplettangebote entstehen, dann werden die Start-Ups auf mittlere Sicht doch noch zu einer Gefahr für die angestammten Banken und Versicherer.“

FinTechs kooperieren auch außerhalb der Finanzwirtschaft

Die Studie veranschaulicht außerdem eine weitere Entwicklung: So kooperieren FinTechs nicht nur mit reinen FinTechs, sondern vielfach auch mit Unternehmen, die entweder artverwandte Dienstleistungen anbieten oder Produkte im Portfolio haben, die Bankdienstleistungen benötigen – etwa Finanzierungen. Bei 92 dieser Kooperationen haben sich Finanz-Start-Ups mit Medienunternehmen zusammengetan. In 86 Prozent dieser Fälle handelt es sich um eine finanzielle Beteiligung der Medienfirmen an den Start-Ups. Demsky weiter: „Die FinTech-Netzwerke werden in letzter Konsequenz immer komplexer. Gelingt es den Start-Ups, diese Komplexität zu managen, könnten die den etablierten Finanzdienstleistern in den nächsten Jahren doch noch ernsthafte Konkurrenz machen.“ Er geht zudem davon aus, dass sich die Frontlinien zwischen alter und neuer Finanzwelt immer mehr verwischen werden.

Banken kooperieren häufiger, Assekuranz schaut auch ins Ausland

Die Art der Zusammenarbeit etablierter Finanzunternehmen gestaltet sich laut Studie unterschiedlich: So arbeiten deutsche Banken zwar viel häufiger mit FinTechs zusammen als Versicherer. Allerdings legen die großen Assekuranzkonzerne laut PwC bei ihren Kooperationen eine größere finanzielle Risikofreude an den Tag und gehen deutlich mehr internationale Bündnisse als die Banken ein: So kommt bei den Versicherern in 59 Prozent der Fälle einer der beiden Kooperationspartner aus dem Ausland, während deutsche Banken in 84 Prozent der Fälle mit deutschen FinTechs zusammenarbeiten. Hinzu kommt, dass Versicherer seit 2012 mittlerweile 32 Kooperationen mit Tech-Anbietern eingingen ist, die nicht mehr der FinTech-Branche zuzuordnen sind. Bei den Banken gibt es 24 solcher Kooperationen.

Schwerpunkt liegt auf B2B-Kooperationen

Als weiteren Unterschied zwischen beiden Unternehmensgruppen nennt PwC die Art der FinTechs: So arbeiten 78 Prozent der Banken bevorzugt mit B2B-FinTechs zusammen, die keinen direkten Zugang zum Kunden haben, sondern ihre Stärke darin sehen, Banken bei der Digitalisierung ihrer Prozesse zu unterstützen. Bei den Kooperationspartnern der Versicherer handelt es sich in 57 Prozent der Fälle um solche B2B-FinTechs. Den Schwerpunkt legen sowohl Banken als auch Versicherer auf operative Kooperationen, die 66 Prozent aller Partnerschaften ausmachen.

Auch das zur QIDF-Unternehmensgruppe gehörende FinTech FinGOAL! hat es sich zum Ziel gesetzt, Banken und Sparkassen im operativen Geschäft zu unterstützen. So ist das gleichnamige Tool so konzipiert, dass die Mitarbeiter nicht nur entsprechend des neuen DIN-Standards 77230 „Basisanalyse für Privathaushalte“ beraten, sondern auch die mit der Beratung einhergehenden Abläufe optimiert werden.

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In einem Aufsatz vom 26. Oktober 2018 von Dr. Lars Reese (Partner bei Berg Lund & Company (BLC)) formulierte er die Forderung, dass der Filialvertrieb professioneller werden müsse. Seine Empfehlung umfasst u.a. „Unproduktive Beratungsprozesse vermeiden“. Hiervon sind seiner Meinung nach viele Institute aber noch weit entfernt, obwohl in diesen Aspekten der eigentliche Anknüpfungspunkt zur Kostenoptimierung des Filialvertriebes steckt. Die zunehmend ausbleibende Laufkundschaft für Service-Anliegen erlaubt den Blick auf unproduktive Beratungs- und Verkaufsprozesse auf überdimensionierten Flächen.

So erreichen Berater in Sparkassen und Banken nur selten für Beratungs- und Verkaufsaktivitäten eine Produktivität in Richtung von 50 Prozent ihrer Arbeitszeit. Mehr als jede zweite Minute verpufft regelmäßig unwirtschaftlich für „Sonstiges“. Aber auch die Phasen der aktiven Kundenberatung bieten den Geldhäusern zahlreiche Ansätze zur Erhöhung der Produktivität.

Während moderne Direktbanken beispielsweise die Kontoeröffnung aufsichtskonform in acht Minuten per Mobilfunktelefon bewältigen, kann dies in einer Filiale vor Ort auch eine geschlagene Stunde dauern. Dieser Prozess wird durch die Schließung einer Filiale nicht verbessert.

Diese Einschätzung teilen wir vollständig und sehen als große Chance für eine operative Exzellenz den Einsatz einer modernen und zeitgemäßen Kundensegmentierung und Kundenansprache in Verbindung mit einem effizienten und digitalen Beratungserlebnis (was die Dauer und das Ergebnis bzw. Erlebnis angeht).

Dies gelingt zahlreichen Filialbanken u.a. durch den Einsatz der (Online-) Beratungsprozesse der FinGOAL! GmbH inkl. der vorhergehenden Status-quo-Analyse, einer innovativen und auf den Kundenbedarf zentrierten Kundensegmentierung und der integrierten Abschlussstrecken für ein fallabschließendes Beratungserlebnis.

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Wir – die FinGOAL! – beschäftigen uns seit 2016 mit den Megatrends rund um die Digitalisierung im Banking. Dabei fokussieren wir uns besonders auf die moderne, hochwertige und effiziente Finanzanalyse von Privat- und Geschäftskunden.

Dafür haben wir eigene Lösungen entwickelt, die in innovativen Sparkassen, Banken und bei sonstigen Finanzdienstleistern zum Einsatz kommen. Damit unterstützen wir jede denkbare Strategieausrichtung mit unserer Software und unseren Beratungsleistungen.

Unser oberstes Ziel ist es, aufgrund unserer Erfahrung und Nähe zum Beratungsalltag, den Banken ein Sparringspartner auf Augenhöhe zu sein.

Zur Verstärkung unseres Teams in Stuttgart suchen wir einen

Projektmanager Digitalisierung (Bankkaufmann/ Bankkauffrau) mit Erfahrung in der Kundenberatung (m/w)

Ihr Aufgabenbereich

• Erarbeiten von innovativen Konzeptlösungen für moderne Banking-Anwendungen
• Beobachtung aktueller Markttrends und analysieren von Entwicklungspotenzialen
• Agiles Projektmanagement zur Skizzierung, Umsetzung und Abnahme von Individuallösungen
• Planung und Steuerung der Projekte
• Organisation und Moderation von Kundenworkshops, in denen Sie Ihr know-how aus dem Beratungsalltag einfließen lassen
• Zusammenarbeit mit dem Pre-Sales, Produktmanagement und der Projektleitung
• Bearbeitung von Support-Tickets

Ihre Qualifikation

• Erfolgreich abgeschlossene Ausbildung zum Bankkaufmann bzw. zur Bankkauffrau
• Sehr gute Kenntnisse in der Finanzberatung von Privatpersonen und/oder gewerblichen Kunden
• Hohe Affinität für digitale Prozesse
• Analytische Fähigkeiten und eine gute Auffassungsgabe
• Offen für neue Lösungsansätze und Kreativität
•  Gute Kommunikationsfähigkeiten und Freude am Umgang mit Menschen
• Reisebereitschaft für unseren bundesweiten Einsatz rundet Ihr Profil ab

Mit dieser Stellenanzeige möchten wir auch Quereinsteiger für den Bereich Projektmanagement und Digitalisierung ansprechen. Unser Hauptaugenmerk liegt auf Ihrer Erfahrung im Vertrieb am Kunden!

Stellenbeschreibung FinGOAL!

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Haben Sie Fragen?
Dann steht Ihnen Christian Grosch unter 0711 – 553 249 99 gerne zur Verfügung.

Die FinGOAL! GmbH ist ein Tochterunternehmen der QIDF-Gruppe

Fotoquelle: Shutterstock – NicoElNino  ID601834022