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Leere Beraterkalender – Ursachenforschung

Am 1. Oktober 2018 titelte ein Beitrag im Bank Blog mit „Die wahre Ursache für leere Terminkalender bei Bankberatern“.
Der Autor versucht eine Ursachenforschung für diese Tatsache. Er kommt zu dem Ergebnis, dass es nicht allein darin begründet ist, dass die Berater nicht richtig und nachhaltig ihre Kunden ansprechen, sondern vielmehr darin, dass den Verbraucher beim Thema Altersvorsorge eher ein Unbehagen befällt, das ihn davon abhält, einen Berater aufzusuchen bzw. einen Termin wahrzunehmen.

Dieses Unbehagen liegt oft darin begründet, dass man sich mit der Materie „Finanzen“ nicht gut auskennt, das Thema an sich unschön und viel zu kompliziert ist und man auch manchen Beratern nicht so recht über den Weg traut.

Sind es also im Wesentlichen emotionale Gründe, die Menschen heute davon abhalten, sich umfassend zum Thema „Vorsorge“ beraten zu lassen?
Hier lautet unsere Antwort: „Auch“!

Im Rahmen unserer Testkäufe und Filialhospitationen stellen wir immer wieder fest, dass es zu einem großen Teil daran mangelt, dass man die Kunden zu wenig aktiv einlädt, keine konkreten Anlässe oder Mehrwerte für die Verbraucher in Aussicht stellt.

Derzeit begleiten wir einige KundenServiceCenter- bzw. KundenDialogCenter-Projekte bei Regionalbanken und stellen immer wieder fest, dass Kunden sehr wohl einem Termin offen gegenüberstehen, wenn man ihnen nur verdeutlicht, dass diese investierte Zeit einen echten Mehrwert darstellt.

Das setzt aber auch zwingend voraus, dass im Termin auch alles stimmt. Hier stellen wir leider immer wieder fest, dass die anschließenden Gespräche zu oft unstrukturiert und oberflächlich verlaufen. Die Enttäuschung und der Ärger beim Kunden sind damit vorprogrammiert.

Um diesem Dilemma Abhilfe zu schaffen, wurde nun erstmals eine DIN-Norm für die private Finanzanalyse ins Leben gerufen. Im Rahmen einer solchen Finanzanalyse wird gemeinsam die bestehende Vorsorge- und Absicherungssituation besprochen und fehlende Lücken ganz konkret aufgezeigt, die sich allein an den konkreten und individuellen Bedarfsfeldern des Kunden orientieren.

Auf Basis dieser Norm erleichtert FinGOAL! bereits heute vielen (Bank-) Beratern in Regionalbanken ihr Beraterleben. In einem sehr intuitiven und digitalen Beratungsablauf werden alle Bedarfsfelder angesprochen und mit Kunden analysiert. Der Kunde versteht nun die Zusammenhänge und erkennt seine Lücken. Das nimmt nicht nur ihm die Angst vor möglicher Falschberatung, sondern gibt dem Berater einen stringenten Ablauf seiner Beratung mit der Sicherheit, alles Wesentliche angesprochen und erklärt zu haben.

Kurzum kann man festhalten, dass es natürlich selbstverständlich sein muss, dem Kunden eine Gesprächsatmosphäre zu schaffen, die es ihm ermöglicht, offen und vertrauensvoll seine Themen zu besprechen, aber letztendlich muss man von einem Finanzberater erwarten können, dass er sein Handwerk versteht und den Kunden kompetent anleitet.

Wenn Sie sich für unsere Beratungssoftware FinGOAL! Interessieren, stellen wir Ihnen sehr gern Informationen zur Verfügung.

 

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Absicherung – Vorbehalte der Verbraucher mit FinGOAL! überwinden

Als Versicherungsmuffel gelten die Deutschen nicht gerade – im Gegenteil: Sie gelten gemeinhin als sehr sicherheitsorientiert. Doch sie setzen die Schwerpunkte nicht unbedingt so, wie es sinnvoll für eine umfassende Absicherung wäre. So schützen sie ihr Hab und Gut zwar, vernachlässigen aber die Personenversicherung. Das belegt die „Continentale-Studie 2018: Absicherung von Risiken – was Vermittler glauben und was Kunden wirklich meinen“, die im Auftrag des gleichnamigen Versicherers vom Meinungsforschungsinstitut Kantar TNS unter rund 1.000 Verbrauchern sowie rund 300 Vermittlern durchgeführt wurde.

Fatal: Nur eine Minderheit hält Altersabsicherung und BU für wichtig

So bezeichnen drei von vier Befragten den Schutz ihres Hausrats, ihrer Immobilie und ihres Autos als wichtig. Über eine Pflegezusatzversicherung sagen dies hingegen nur 15 Prozent der Befragten, lediglich rund jeder vierte hält die private Altersvorsorge für wichtig – obwohl die Teilnehmer die Wahrscheinlichkeit dafür, dass die gesetzliche Rente nicht ausreichen wird, auf rund 60 Prozent schätzen. Ebenfalls alarmierend: Nur 39 Prozent der Berufstätigen halten die Absicherung ihrer Arbeitskraft für wichtig, obwohl die Wahrscheinlichkeit für den Eintritt der Berufsunfähigkeit recht realistisch eingeschätzt wird. Dabei betonen sogar die gegenüber Versicherern eher skeptischen Verbraucherzentralen sowie der Bund der Versicherten immer wieder, dass eine Berufsunfähigkeitsversicherung (BU-Versicherung) zu den unentbehrlichen Versicherungen gehört, da sie existenzsichernd wirkt.

Große Skepsis gegenüber Versicherern

Als Grund für die wenig rationale Vorgehensweise bei der Absicherung gibt eine Minderheit der Befragten an, sich diese nicht leisten zu können. Als Hauptgrund wird jedoch genannt, dass der Versicherer im Ernstfall ohnehin nicht zahle, weil er sich auf bestimmte Vertragsklauseln berufe. Daher sei der Versicherungsschutz obsolet. Das irrationale daran: 42 Prozent derjenigen, die eine Kapitallebens- oder Rentenversicherung für unwichtig erachten, geben als Grund für ihre Einschätzung an, dass die Versicherer ohnehin nicht zahlen. Dieses Argument ist bei solchen Policen jedoch absolut unzutreffend – und eher bei der BU-Versicherung nachvollziehbar: So wird von den Medien immer wieder über Fälle berichtet, in denen sich ein Versicherer bei der Auszahlung von Leistungen querstellt.

Bei Personenversicherungen müssen Vermittler aktiv auf Verbraucher zugehen

Gegenstand der Umfrage war auch die Sichtweise der Vermittler, die nach ihrem Beratungsalltrag befragt wurden. So zeigt die Studie, dass Verbraucher bei Sachversicherungen aktiv auf sie zukommen – und dass beim Thema Personenversicherung die Initiative vom Vermittler ausgeht. Dass sich die Kunden bei diesen Versicherungen so zögerlich zeigen, liegt nach Einschätzung der Mehrheit der Vermittler daran, dass sie das Thema vor sich herschieben und die Risiken beziehungsweise den Vorsorgebedarf unterschätzen. Laut Umfrage spielt das Argument der Verbraucher, dass Versicherer aufgrund von Klauseln ihre Leistungen verweigern, bei den Vermittlern eine untergeordnete Rolle. Allerdings müssten sowohl die Versicherer als auch die Vermittler mit dieser Sorge umgehen, da sie für die Verbraucher real sei, betont Dr. Christoph Helmich, Vorstandsvorsitzender im Continentale Versicherungsverbund.

Beratung: Mit FinGOAL! bleibt mehr Zeit für den Abbau von Vorbehalten

Angesichts der Tatsache, dass die Wahrscheinlichkeit, bis zum Eintritt der Rente berufsunfähig zu werden, je nach Altersgruppe zwischen 29 und 42 Prozent liegt, besteht besonders im BU-Versicherungssegment definitiv Handlungsbedarf für Verbraucher. Allerdings zeigt die Studie auch, wie hoch die Vorbehalte gegenüber den Versicherern insbesondere gegenüber BU-Versicherern sind. Fakt ist zwar, dass nicht alle BU-Leistungsanträge vom Versicherer bewilligt werden – Fakt ist aber auch, dass mehr als drei von vier Anträgen nach Aussage des Gesamtverbands der Deutschen Versicherungswirtschaft (GDV) bewilligt werden.

Hinzu kommt, dass 28 Prozent der Anträge nur deshalb abgelehnt werden, weil der Kunde sich nicht wieder meldet und somit selbst zur Ablehnung beiträgt. Diese Statistik ist allerdings längst nicht jedem Verbraucher bekannt. Die Folge: Bankberater, die ihre Kunden gemäß der künftigen DIN-Norm 77230 beraten, müssen sich auf große Vorbehalte einstellen, die es abzubauen gilt. Dies funktioniert zweifellos besser, wenn sie sich beim Termin auf Aspekte wie diesen konzentrieren können und ihnen möglichst viel Arbeit im Vorfeld abgenommen wird.

Dazu trägt das auf die DIN-Norm abgestimmte FinGOAL!-Beratungstool maßgeblich bei – etwa, indem die Thematik anschaulich visualisiert wird und der Kunde bereits vor dem Gespräch seine Daten angeben kann. So bleibt dem Berater Zeit, die Vorsorgesituation umfassend zu erläutern und Lösungswege aufzuzeigen.

 

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Vorsorge-Verkauf leicht gemacht!

Heute erschien ein Beitrag mit dem Titel: „WarumVorsorge-Verkauf so schwer ist auf dem Online-Portal Versicherungsmagazin.de.

Dass das Thema „Altersvorsorge“ nicht gerade die Beliebtheitsskala aller Verbraucherausgaben anführt, ist klar. Nichtsdestotrotz rückt es mehr und mehr in den Fokus – gerade von jungen Erwachsenen.

Der sogenannte „Vorsorge-Verkauf“ ist in den letzten Jahren nur zunehmend in Verruf gekommen, da sich teilweise dubiose Finanzvermittler mit unsinnigen Produktabschlüssen eine goldene Nase verdient haben und die Kunden am Ende oft die Dummen waren.

Heute sollte eigentlich jedem verständigen Verbraucher klar sein, dass die Rentenlücke von Jahr zu Jahr dramatischer wird und bereits heute die ersten „Vorsorge-Opfer“ zu sehen sind. Wer kann, ist, so unser Eindruck, auf der Suche nach einer guten und vor allem bedarfsorientierten Vorsorge- und Absicherungsberatung.

Wir machen seit Monaten die Erfahrungen, dass der „Verkauf“ von Vorsorge- und Absicherungslösungen nicht so schwer ist, wie der Artikel beschreibt und es bei den Kunden nur noch um den Preis geht.

Dem Kunden muss klar und einleuchtend sein, wofür er Geld ausgibt. Das setzt unseres Erachtens voraus, dass gemeinsam eine saubere Analyse der Ist-Situation und das Aufzeigen der idealtypischen Sollwerte in der Vorsorge erfolgt – und dies auch in einer für den Kunden nachvollziehbaren Art und Weise.

Die Visualisierung der Bedarfe rund um die Themen Absicherung und Vorsorge sind von entscheidender Bedeutung, damit sich beim Kunden eine gewisse Betroffenheit bzw. auch ein Verständnis für die Notwendigkeit eine soliden Altersvorsorge einstellt.

Wenn dem so ist, dann ist der Preis nur noch in jedem zweiten Gespräch von zentraler Bedeutung und Sie reden mit Ihren Kunden weniger über Rabatte o.ä. und die Einwandbehandlung ist auch deutlich einfacher.

Nutzen auch Sie für die Finanzberatung die einmalige Gesprächsführung und Visualisierung von FinGOAL! – mehr auch jederzeit auf FinGOAL.de

 

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Amazon-Prinzip bei FinGOAL!: die Revolution der Beratungsprozesse im Retail-Banking #FinGOAL!

Seit Anfang 2017 haben wir bereits über 50 Beratungsprozesse mit Banken und Sparkassen konzipiert und diese auch größtenteils in klickbare Onlineprozesse überführt. Die jüngsten Projekte haben uns im Kern zwei Dinge gelehrt:

  1. Der Anspruch muss sein, dass es lediglich ein zentrales Tool für die Gesprächsführung bzw. für die Beratung (inkl. der Bedarfsanalyse) geben darf. Das hatte zur Folge, dass wir sowohl direkt eine optionale „Umschuldungsfunktion“ zu Beginn eingebaut haben als auch bei der Bedarfsanalyse selbstverständlich u.a. auch eine Analyse (mit Empfehlung) im Bereich des Zahlungsverkehrs anbieten: vom Dispokredit über die App-Nutzung bis hin zu den Vollmachten.
  2. Das Ziel eines „Filial-Robos“ muss darüber hinaus sein, dass in relativ kurzer Zeit der Bedarf eines Kunden (inkl. seiner Sparfähigkeit und des Kundensegments) direkt zu einer buchbaren Lösung führt inkl. Preisindikation und abschlussfähigem Antrag, sodass die Lücke mit einem Klick direkt geschlossen werden kann. Auf dieses „Amazon-Prinzip“ sind wir sehr stolz, da es in der Praxis sehr gut funktioniert und die Rückmeldungen von Beratern und Kunden überwältigend sind.

 

Haben auch Sie Interesse an unserem „Filial-Robo“ – FinGOAL! – ?

Dann sprechen Sie uns gern an!

Vor dem Hintergrund sind wir sehr stolz auf unserer Kooperationspartner „1blick GmbH“, der seit September 2018 offizieller Referenzkunde von „Stiftung Warentest“ ist. Das zeigt, dass sich unser Beratungstool mit den richtigen Partner stets am Kundenbedarf orientiert und damit „State of the Art“ ist.

Lesen Sie mehr zu der aktuellen Kooperation mit „Stiftung Warentest“

Und zum „Versicherungscheck in Echtzeit für mehr Qualität in der Finanzberatung – FinGOAL! integriert tarifair von der 1blick GmbH aus Heidelberg“

 

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Wie Banken von künstlicher Intelligenz profitieren können

Künstliche Intelligenz (KI) steht bei Deutschlands Banken hoch im Kurs: Vier von zehn Bankentscheidern sehen großes Potenzial in den Möglichkeiten, die KI etwa über virtuelle Kundenberater oder Bots bietet. Dies ist eines der Kernergebnisse der Studie „Branchenkompass Banking 2018“, die vom Marktforschungsinstitut Research Now im Auftrag der Managementberatung Sopra Steria Consulting und des F.A.Z.-Instituts unter mehr als 100 Fach- und Führungskräften von Banken mit einer Bilanzsumme von mehr als 500 Millionen Euro durchgeführt wurde.

Bots und Co.: Erste Banken tasten sich voran

Vom Bankberater aus Fleisch und Blut zum virtuellen Bankberater wird es nach Einschätzung von Sven Guhr, verantwortlich für das Thema KI & Cognitive Computing bei Sopra Steria Consulting, noch ein weiter Weg sein, heißt es in einem Beitrag zur Studie auf it-finanzmagazin.de. Hierfür sei der Aufbau einer umfangreichen Wissensdatenbank erforderlich, um den Schritt vom semantischen Erfassen der Inhalte zu korrekten Antworten zu bewältigen. Aufgrund dieses Aufwands bevorzugen die Banken eine Strategie der kleinen Schritte und setzen so genannte Bots und Sprachskills derzeit noch sehr dosiert ein. Der Grund: Ist die Technik nicht ausgereift, könnte dies aufgeschlossene Kunden zunächst verschrecken. Erste Gehversuche unternimmt Guhr zufolge unter anderen die DKB Bank mit einem Bot, der einfach Auskünfte zu Konsumentenkrediten gibt.

KI bietet Potenzial für den Einsatz im Backoffice

Hohes Potenzial für den Einsatz von KI sehen 49 Prozent der Befragten im Bereich Backoffice, in puncto virtuelle Kundenberatung bescheinigen 41 Prozent der Teilnehmer KI-Technologien großes Potenzial, bei der Unterstützung der Kundenberater mit Fakten und Vorschlägen erwartet mehr als jeder dritte Befragte großes Verbesserungspotenzial. In Letzterem sieht Guhr ein Anwendungsfeld, das Banken schnell einen Mehrwert in Form von mehr Effizienz und höherer Beratungsqualität liefern wird. Damit Kunden die hierfür erforderlichen Daten auch herausgeben, sind unter anderem Transparenz, höchste Datensicherheit Voraussetzung. Eine weitere Herausforderung für den Einsatz von KI-Anwendungen stellt auch der Einklang mit den regulatorischen Vorgaben dar“, so Guhr. Er sieht für KI vor allem drei Einsatzfelder in der Bankberatung:

  • Neue Kommunikationswege: Kunden können einfache Fragen beispielsweise über Spracheassistenten klären, auch virtuelle Assistenten sind denkbar.
  • Mehr Service: KI kann dazu beitragen, beispielsweise über aktives Monitoring auffälliger Kontobewegungen frühzeitig bestimmte Bedarfssituationen zu erkennen und passende Produktempfehlungen zu geben.
  • Personalisierte Kundenbetrachtung: Ki kann zum Beispiel eingesetzt werden, um Kaufverhalten oder Rückzahlungswahrscheinlichkeiten zu analysieren.

KI verbessert die Möglichkeiten für individuelle Beratung

Anhand solcher Methoden können Bankberater Guhr zufolge künftig deutlich besser als bisher informiert ins Kundengespräch gehen. Das Potenzial sei auf diesem Gebiet noch lange nicht ausgeschöpft. Von Vorteil für den Einsatz von KI ist, dass Verbraucher dieser Technologie gegenüber aufgeschlossen sind: So haben einer globalen Umfrage der Unternehmensberatung Bain & Company zufolge drei von vier Verbrauchern KI bereits in Form einer Service-Beratung durch Chatbots, Stimmerkennung oder personalisierten Empfehlung genutzt, 69 Prozent zeigten sich mit dem Ergebnis zufrieden.

FinGOAL! weist den Weg in die richtige Richtung

Bereits heute können Banken viel tun, um die Beratungsqualität und das Kundenerlebnis zu verbessern. So versetzt etwa das digitale Beratungstool FinGOAL! den Kundenberater in die Lage, sich anhand zahlreicher Informationen zum Kunden optimal auf den Gesprächstermin vorzubereiten. Möglich wird dies dadurch, dass der Kunde schon vor dem Termin Angaben machen kann, die dann auf Abruf bereitstehen. So kann sich der Berater auf die Aufklärung über Produkte konzentrieren, die dem Kundenbedarf entsprechen. Da viele Kunden eine begrenzte Aufmerksamkeitsspanne für Finanzthemen haben, kann der Termin kurz, aber dennoch informativ gehalten werden – so steigen die Chancen, dass die Beratung als positiv und zielführend wahrgenommen wird.

 

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Wie können Banken langfristig beim Verbraucher punkten?

Drei von vier Verbrauchern halten digitale Banken-Plattformen für attraktiv oder sogar sehr attraktiv – quer durch die Bevölkerungsschichten und Altersgruppen. Dies ist eines der Kernergebnisse des „FinWeb Barometer: Digitales Banking 2018“, einer Umfrage unter 2.000 Bundesbürgern. Durchgeführt wurde sie von der auf Finanzdienstleister spezialisierten Unternehmensberatung Cofinpro, die diese Studie seit 2015 einmal jährlich durchführt. Vorstand Christine Martin zeigt sich von diesem Ergebnis nicht überrascht: Für Verbraucher seien digitale Plattformen längst etwas Vertrautes geworden, da sie regelmäßig bei Amazon oder Ebay shoppen und die Vorteile kennen.

Kunden schätzen die Möglichkeiten des Datenzugriffs via PSD2

Um für Verbraucher attraktiv zu sein, müssen die Banking-Plattformen ihren Bedürfnissen entgegenkommen und beispielsweise die Möglichkeiten nutzen, die sie im Rahmen der Einführung der EU-Zahlungsdienstrichtlinie PSD2 haben. So legen 45 Prozent der Befragten auf eine Übersicht ihrer Konten Wert – sei es das Girokonto, der Bausparvertrag oder auch PayPal. 39 Prozent der Verbraucher fänden es zudem praktisch, wenn die Banking-Plattform auch eine Übersicht zu allen Verträgen und laufenden Kosten umfassen würde – etwa für Telefon, Strom und Gas. Möglich ist auch dies im Rahmen der PSD2, sofern der Kontoinhaber zustimmt. Daraus ergäbe sich für Banken die Möglichkeit, den Kunden maßgeschneiderte Angebote zu machen, für die sie eine Provision erhält.

Junge Akademiker vertrauen PayPal mehr als Banken und Sparkassen

Ein weiteres Fazit der Studie: Um sich als glaubwürdiger Marktplatz für Banking-Produkte zu präsentieren, müssen die Banken auch Angebote anderer Institute vorstellen. Nur so können sie Martin zufolge im Wettbewerb bestehen. Und dieser ist durchaus scharf: Zwar sprechen 70 Prozent der Befragten Banken und Sparkassen ihr meisten Vertrauen als Plattform-Anbietern aus. Zugleich geben 54 Prozent der Befragten an, dass sie beispielsweise PayPal als Plattform-Anbieter vertrauen würden. Doch unter jungen Akademikern hat sich die Reihenfolge bereits umgekehrt: So vertrauen 61 Prozent den Banken und Sparkassen als möglichen Plattform-Anbieter – und 62 Prozent sagen dies über PayPal. Mit Ausnahme von Online-Vergleichsportalen liegen die Umfragewerte für andere Anbieter wie etwa Amazon, Google oder Apple bei dieser Gruppe über denen aller Befragten. So vertrauen beispielsweise 39 Prozent der Jungen mit Hochschulabschluss Visa und MasterCard als Plattform-Anbieter, über alle Befragten hinweg stimmt jeder dritte dieser Aussage zu.

Zusatzangebote wie zum Beispiel digitale Safes sind gefragt

Im Rahmen der Studie wurden die Teilnehmer auch dazu befragt, auf welche Plattform-Angebote sie besonderen Wert legen würden. So würden 34 Prozent der Befragten beispielsweise Steuererklärungen interessant finden. Haushaltsrechner befürworten drei von sieben Befragten. Jeweils 27 Prozent würden Geldtransfers in verschiedenen Währungen sowie einen digitalen Safe für wichtige Dokumente wie etwa Vorsorgevollmachten begrüßen. Eine Analyse der persönlichen Ausgaben und Optimierungsvorschläge befürworten 24 Prozent der Befragten, die Vermittlung von Versicherungen wäre für 18 Prozent der Umfrageteilnehmer interessant. Auffällig: Die hohe Zustimmung zur Vermittlung von Immobilien als Angebot unter den Jungakademikern: 31 Prozent von ihnen finden dies interessant, über alle Altersgruppen und Ausbildungswege hinweg sprechen sich lediglich 17 Prozent hierfür aus.

Passgenaue Angebote müssen auch überzeugend vorgestellt werden

Nach Aussage von Cofinpro-Vorstand Martin können Banken ihre Kunden durchaus fesseln und zu häufigen Besuchen animieren. Dabei sieht sie die Banken im Vorteil, die mit solchen Leistungen frühzeitig aufwarten und so mit einem Vorsprung vor der Konkurrenz profitieren. Noch näher am Kunden sind Banken, die ihren Kunden beispielsweise bedarfsgerechte Angebote machen und diese im Beratungsgespräch überzeugend vorstellen. Hat der Kunde etwa jüngst Immobilieneigentum erworben, kann es sinnvoll sein, ihm Vorschläge für den Abschluss eines Bausparvertrags zur Zinssicherung o.ä. zu unterbreiten. Wie eine qualitativ hochwertige Beratung auch unter Berücksichtigung des Verbraucherschutzes gelingen kann, zeigt das Beratungstool des Stuttgarter FinTechs FinGOAL!, das gemäß der Vorgaben der DIN 77230 „Basis-Finanzanalyse für Privathaushalte“ entwickelt wurde. An dieser Norm war die Gesellschaft für Qualitätsentwicklung in der Finanzberatung (QIDF) maßgeblich beteiligt. Zur Unternehmensgruppe gehört auch FinGOAL!

 

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Digitalisierung im Geschäftskundensegment – Time is Money

„Zeit ist Geld“. Das gilt im Geschäftsleben heute mehr denn je. Aufgrund der zunehmenden Digitalisierung von Verkaufsprozessen haben Geschäftstreibende heute wenig Verständnis, wenn ihre Anfragen bei Banken nicht umgehend bzw. längstens in einem Arbeitstag bearbeitet werden.

Zu diesem Ergebnis kam vor kurzem auch eine Studie vom Mai 2018 von BearingPoint mit dem Titel „Digitale Wünsche der Firmenkunden im Banking von Morgen“. Befragt wurden 300 Vertreter deutscher Unternehmen.

Firmenkunden ist wichtig, dass ihre Anliegen schnell erledigt werden. Sie sind sogar bereit, für einen schnelleren Service höhere Gebühren zu akzeptieren.
Das ist für die meisten Banken nur noch durch den Einsatz digitaler Lösungen möglich, insbesondere wenn es um weniger relevante Anliegen geht, wie beispielsweise einer Kontoeröffnung. Bei Themen, die einen höheren Stellenwert im Unternehmen haben, bevorzugt allerdings die Mehrheit noch immer den persönlichen Kontakt, zu einem kompetenten Ansprechpartner. Hier werden digitale Angebote der Banken nur zögerlich angenommen oder sollten lediglich den Weg zum persönlichen Kontakt ebnen bzw. eine Gesprächsvorbereitung ermöglichen.

Um Firmenkunden auch in Zukunft einen perfekten Service bieten zu können, ist es notwendig, die Beratungsqualität der Gewerbe- und Firmenkundenberater weiter zu fördern und zu perfektionieren, gleichzeitig aber digitale Prozesse voranzutreiben, damit die Firmenkunden ihre Finanzgeschäfte nach und nach selbständig verwalten können.

Interessanterweise nutzen immer mehr Geschäftskunden zunehmend die Dienstleistungen von FinTechs. So werden häufig der Zahlungsverkehr und weniger beratungsintensive Geschäfte auf diese Weise abgewickelt. Hat man vor einigen Jahren das Thema „Datensicherheit“ noch kritisch gesehen, scheint man doch zunehmend mehr zu vertrauen.

Gerade bei der Digitalisierung rund um den „persönlichen Kontakt“ (das Beratungsgespräch) können wir mit dem Onlineprozess von FinGOAL! (für die Gewerbekundenberatung) innovativen Banken und Sparkassen einen großen Mehrwert bieten, der aktuell seinesgleichen in der Digitalisierung der Geschäftsprozesse für die Gewerbe- und Firmenkundenberatung sucht.

 

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Studie – Nachholbedarf in puncto Digitalisierung

An der Digitalisierung führt kein Weg vorbei. Das erkennen immer mehr Unternehmen aus den verschiedensten Wirtschaftszweigen. Dabei gilt es, die Digitalisierung sinnvoll in die Gesamtstrategie einzubetten. Bei den Banken hapert es daran noch: Lediglich rund jede vierte deutsche Privat- und Firmenkundenbank setzt eine aus der Gesamtstrategie abgeleitete, integrierte und abgestimmte Digitalisierungsstrategie um, heißt es in einer aktuellen Studie der Strategieberatung Oliver Wyman. Diese basiert auf einer Auswertung von Angaben der Top-50-Privat- und Firmenkundenbanken in Deutschland. Laut Studie wollen die Banken bis 2020 insgesamt bis zu sechs Milliarden Euro in Digitalisierungspläne investieren. Das entspricht knapp einem Achtel der Gesamterträge aus 2017.

Bislang zahlen sich Digitalisierungsinvestitionen nicht aus

Die Bankenwelt ist vergleichsweise spät auf den Digitalisierungszug aufgesprungen, heißt es von Oliver Wyman. Und das, obwohl wachsende Kundenanforderungen, digitale Wettbewerber und ein komplexer werdendes Regulierungssystem dazu führen, dass eine umfassende Digitalisierungsstrategie für die Wettbewerbsfähigkeit unabdingbar seien. Obwohl vielfach Chief Digital Officers (CDOs) ernannt würden, fehle den Digitalisierungsinitiativen häufig die digitale Vision – mit negativen Folgen für die Profitabilität, geben die Strategiberater zu bedenken. So seien trotz hoher Investitionen nur wenige positive Effekte erkennbar. So sind die Gesamterträge der Top-50-Banken zwischen 2014 und 2016 leicht gestiegen, gleichzeitig verbuchten die Banken aber auch einen überproportionalen Anstieg der Kosten, was sich in der auf 70 Prozent angestiegenen Cost-Income-Ratio niederschlägt. „Gemessen an Wachstum und Profitabilität haben sich die Investitionen bisher nicht ausgezahlt“, so das ernüchternde Fazit von Gökhan Öztürk, Partner im Bereich Financial Services und Leiter des Frankfurter Büros der Unternehmensberatung.

Digitaler Reset ist erforderlich

Dass die Digitalisierungsinvestitionen kaum Früchte tragen, resultiert Oliver Wyman zufolge neben der mangelnden Integration in die Gesamtstrategie aus fehlendem Know-How, eine hohe Risikoaversion, nicht klar fokussiertem Handeln und einer fehlende Innovationsgovernance. Aus ihren Erkenntnissen leiten die Unternehmensberater ab, dass die Banken ihre Digitalisierungsstrategie neu aufsetzen sollten. Diese sollte eine klare digitale Ambition sowie ein stringentes digitales Vertriebsmodell und eine höhere Bereitschaft zu Greenfield-Investitionen beinhalten. Zudem empfehlen sie, die Mitarbeiter enger einzubinden und ihnen die Vorteile dieser Strategie näherzubringen. So könne das Potenzial der Digitalisierung vollumfänglich ausgeschöpft und der digitale Wandel hin zu einem nachhaltigen Geschäftsmodell eingeläutet werden, betont Öztürk.

EY empfiehlt Kooperationen als Königsweg

Dass die Banken den Stellenwert der Digitalisierung klar erkannt haben, belegt auch eine Analyse der Beratungsgesellschaft EY, die 221 Banken aus 29 Ländern befragt hat. EY sieht den Königsweg darin, ein Ökosystem von Unternehmen aus der Branche sowie eine Vielzahl von Partnern zu nutzen. So ließen sich unter anderem Kosten senken, Risiken managen und bessere Dienstleistungen erbringen. Diesen von EY empfohlenen Weg gehen viele Banken bereits und setzen auf die Zusammenarbeit mit Fintechs, wie die Oliver Wyman-Studie zeigt: Aktuell dominieren Kooperationen im Bereich Banking Services mit einem Anteil von 42 Prozent, gefolgt von den Bereichen Payment (21 Prozent) und Investment/Anlage (16 Prozent). So kooperiert beispielsweise die ING-DiBa seit September 2017 mit dem Robo-Advisor Scalable Capital.

Vom Kunden her denken – erfolgreich agieren

Das Thema Digitalisierung ist zweifellos überaus wichtig für Banken, um sich gegen die Konkurrenz aus den eigenen Reihen und auch gegen Fintechs zu behaupten. Dabei sollte auch beachtet werden, von der Kundenseite her zu denken. Vielfach lassen sich bereits mit Kleinigkeiten positive Effekte beim Kunden erzielen – beispielsweise über PDF-Formulare, die der Kunde direkt am Rechner ausfüllen und seiner Bank übermitteln kann. Schon mit solch einfachen Maßnahmen lässt sich die Kundenzufriedenheit steigern – und auf diese kommt es letztlich an, um im Wettbewerb zu bestehen. Die Gesellschaft für Qualitätsentwicklung in der Finanzberatung (QIDF) setzt genau hier an und unterstützt Banken bei der kundenorientierten Umsetzung ihrer Strategie. Mit der Fintech-Lösung FinGOAL! bietet die QIDF-Unternehmensgruppe Banken zudem ein Tool, mit dem sie das Beratungserlebnis ihrer Kunden optimieren können.

 

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KMU-Geschäft – Deutsche Bank setzt auf Fintechs

Um das Firmenkundengeschäft steht es bei vielen Banken nicht zum Besten: So sind Erträge und Gewinne der Banken in diesem Segment auf den niedrigsten Stand seit dem Krisenjahr 2009 gesunken. Das berichtet die Unternehmensberatung Bain & Company im Rahmen der Veröffentlichung aktueller Zahlen zum hausinternen Corporate-Banking-Index, der seit 2007 halbjährlich veröffentlicht wird und auf Daten der 100 größten deutschen Banken basiert. Nach Aussage von Bain-Partner Dr. Christian Graf ist die Situation weniger auf das historisch niedrige Zinsniveau zurückzuführen, sondern vielmehr auch dem harten Wettbewerb im Corporate Banking geschuldet. Dieser trägt Graf zufolge teils ruinöse Züge, manche Kreditinstitute verzichteten sogar komplett auf Margen, um ihr Geschäft auszuweiten.

Kreditmargen im Firmenkundengeschäft auf dem Tiefpunkt

Derzeit liegt die Kreditmarge mit 1,3 Prozent nach Angaben der Unternehmensberatung auf einem historisch niedrigen Niveau, gleichzeitig erreichte das Kreditvolumen mit 1,1 Billionen Euro einen neuen Rekordstand. Laut Bain & Company hoffen viele Banken, über die Vergabe von Krediten Cross-Selling-Vorteile zu generieren und die Tür für margenträchtige Geschäfte auf Provisionsbasis aufzustoßen. Allerdings zeige die Realität, dass dieser Ansatz häufig nicht zum gewünschten Erfolg führe.

Bain empfiehlt Zusammenarbeit mit Partnern

Wie Bain & Company weiter berichtet, belasten nicht nur die niedrigen Margen, sondern auch zunehmende Verwaltungskosten das Firmenkundengeschäft der Banken. Dies sei unter anderem auf die verschärfte Regulierung und die Digitalisierung zurückzuführen. Für einen Abgesang auf das Firmenkundengeschäft sieht Bain-Partner Graf jedoch keinen Anlass: „Firmenkunden brauchen das Know-How ihrer Bank. Allerdings müssen sich die Institute deutlich schneller und konsequenter auf die veränderten Rahmenbedingungen im digitalen Zeitalter einlassen“, betont er. Einen Weg, dies zu erreichen, sieht Graf für Banken darin, sich der Zusammenarbeit mit Partnern zu öffnen.

Deutsche Bank setzt mit Blueport-Plattform auf Fintech-Kooperationen

Die Deutsche Bank etwa setzt diese Strategie seit dem 25. Juli mit dem auf Firmenkunden zugeschnittenen Portal „Blueport“ um. Es soll den rund 900.000 Geschäftskunden mehr Service und Komfort bieten. Das Herzstück des Portals bildet das Zahlungsverkehrsmodul bankline+, das es den Kunden ermöglicht, ihre Geschäftskonten zentral zu verwalten. Darüber hinaus haben sie über das Portal Zugang zu Produkten von drei Kooperationspartnern: So bietet Blueport über die Zusammenarbeit mit dem Fintech SMACC Unterstützung bei der Buchhaltung mit Hilfe von Künstlicher Intelligenz. Bis Ende des Jahres soll die dazugehörige Software in die Plattform integriert werden. Dann soll es auch möglich sein, die Zahlungen direkt über bankline+ abzuwickeln. Zudem können Kunden bei Fragen auf eine 24-Stunden-Hotline zurückgreifen.

Kooperation mit Twago soll Anknüpfungspunkte im Beratungsgespräch schaffen

Als zweiten Partner hat die Deutsche Bank FastBill ausgewählt. Das Fintech hat eine Anwendung entwickelt, mit der kleine Unternehmen und Selbständige ihre Belege und Finanzdaten zentral verwalten können. Eine Schnittstelle erleichtert zudem den Datenaustausch mit Steuerberatern. Dritter Partner im Bunde ist Twago, ein Tochterunternehmen der Zeitarbeitsfirma Randstad. Twago gilt als größter europäischer Freiberufler-Marktplatz und soll den Bankkunden die Suche nach freien Mitarbeitern erleichtern. Über diese Kooperation will die Deutsche Bank sich neue Möglichkeiten erschließen und sich bei den Firmenkunden als Ansprechpartner für Belange positionieren, die über das reine Bankgeschäft hinausgehen. Diese können neue Anknüpfungspunkte für die Beratung ergeben, erläutert Kirsten Oppenländer, Leiterin digitale Produkte im Firmenkundengeschäft der Deutschen Bank, in einem Beitrag der F.A.Z. zum Start von Blueport.

Offen für weitere Kooperationen

Als vierter Partner ist Advanon vorgesehen, die Zusammenarbeit soll der Deutschen Bank zufolge in Kürze starten. Advanon richtet sich an kleine und mittelgroße Unternehmen in Deutschland und der Schweiz und hat sich auf Factoring-Lösungen spezialisiert. Über Advanon können Unternehmen Rechnungen ab einem Betrag von 1.000 Euro vorfinanzieren lassen. Insgesamt ist Blueport so konzipiert, dass weitere Angebote von Kooperationspartnern problemlos integriert werden können.

Kooperationen allein reichen nicht aus – Beratungsqualität bleibt wichtig

Ob Blueport oder andere Formen der Kooperationen mit Partnern: Letztlich hängt der Erfolg dieser Strategie auch davon ab, wie Firmenkunden die Kompetenz der Ansprechpartner bei ihrer Bank bewerten und ob sie sich gut beraten fühlen. Hier kann das Beratungsangebot der Gesellschaft für Qualitätsentwicklung in der Finanzberatung (QIDF) Optimierungspotenziale aufzeigen – etwa über Workshops zur Erarbeitung von Qualitätsstandards. Zudem eignet sich auch die digitale FinGOAL!-Anwendung des gleichnamigen Schwesterunternehmens hervorragend zur Veranschaulichung des Beratungsprozesses – und trägt gleichzeitig dazu bei, dass Firmenkunde und Berater sich im Gespräch auf die wichtigen Aspekte konzentrieren können und keine wertvolle Zeit mit der Datenerfassung verschwenden müssen. Dies kann bequem bereits im Vorfeld erledigt werden.

 

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Digitalisierung aus Kundensicht – Warnung vor Insellösungen

Zahlreiche Banken, Sparkassen und Finanzdienstleister berichten regelmäßig über neue Entwicklungen und Services vor dem Hintergrund der Digitalisierung. Dabei entsteht leider oft der Eindruck, dass dabei lediglich einzelne Fragestellungen für ausgewählte Kunden berücksichtigt wurden.
Diese sog. „Insellösungen“ bergen zwei große Gefahren in sich:

  • Wenn wir bspw. ein neues Altersvorsorgeprodukt für die rein digitalen Kunden entwickeln, ist die Zielgruppe extrem klein und dieses Beispiel ggf. sogar ein Widerspruch an sich. Dies hat zur Folge, dass dieses Angebot (bezogen auf den gesamten Kundenstamm) lediglich für 1% der Kunden relevant ist. Macht es dann Sinn, dieses auf der Homepage mit einem großen Streuverlust zu bewerben bzw. kann ein solches Produkt jemals einen relevanten Ergebnisbeitrag liefern? Eher nein!
  • In einem Omnikanalvertrieb ist es für viele Kunden oft nicht verständlich, dass ich ein online bestelltes Paar Laufschuhe nicht auch beim dem Shop vor Ort umtauschen kann. Davon können große Sporthäuser aktuell ein Lied singen. Heißt: die Kunden erwarten eine Durchgängigkeit von Angeboten und Preisen auf jedem Kanal. Damit ist bspw. bei dem o.g. Altersvorsorgeprodukt für digitale Kunden eine Beratung zu dem Thema in einer Filiale gar nicht vorgesehen oder möglich. Und plötzlich ist der Online-Kanal ein gefühlter oder echter Konkurrent für den stationären Vertrieb.

Muss das so sein? Gibt es für dieses Dilemma keinen Ausweg?
Doch, den gibt es, wenn wir die Kunden ins Zentrum unseres Denkens und Handels stellen!

Wir sind davon überzeugt, dass der hybride Kunden heute und morgen die relevanteste Kundengruppe repräsentiert und für komplexe und innovative Finanzlösungen eine Beratung (online oder offline) notwendig ist, damit die Qualität und die Nachhaltigkeit für Bank und Kunde gegeben sind.

In diesem Fall ist der Online-Kanal für die Beratungs- und Serviceprozesse ein Dienstleister bzw. ein Zubringer. Deshalb versuchen wir in den FinGOAL!-Projekten mit Online-Selbstanalysen und/oder Online-Terminvereinbarungsstrecken die Terminvorbereitung bzw. die Durchführung des Beratungstermins für alle Beteiligten zu optimieren, damit bspw. in 60 Minuten mehr möglich ist, als das heute oft der Fall ist.

In unseren Projekten stehen der Kunde und seine Erwartungshaltung im Mittelpunkt und wir glauben an den Dialog zwischen Menschen bevor es zum Produktabschluss kommt. Dafür ist es von zentraler Bedeutung, dass online von Kunden begonnene Prozesse in der Filiale oder im Rahmen einer Videoberatung fortgeführt werden können und Ergebnisse (das gilt für Lücken und/oder für Preise) in allen Vertriebswegen gleich berechnet werden. Nur dann ist auch das Beratungserlebnis bzw. Kundenerlebnis ganzheitlich und führt zu einem homogenen, guten Eindruck.

Haben Sie Fragen zur Umsetzung in Ihrem Hause? Sprechen Sie uns gern an!

 

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