Zur Zeit erleben wir in zahlreichen Gesprächen, dass wir alle bei der „Digitalen Transformation“ aufpassen müssen, dass wir in den Projekten und Diskussionen über die gleichen Sachverhalte und Umsetzungsziele sprechen.
Immer mehr Banken bieten bspw. eine „Videoberatung“ oder eine „Digitale Beratung“ an. Aber sowohl aus Kundensicht als auch in der konkreten Umsetzung unterscheiden sich diese nicht selten gravierend voneinander. Die spannenden Fragen hierbei sind: „Welche Berater?“, „Welche Produkte und Dienstleistungen?“, „Welche technische Umsetzung?“ und u.a. auch „Welche Zielsetzung wird dabei verfolgt?“.
In den meisten Banken erleben wir aktuell eher die Umsetzung eines eigenen Profit-Centers „Digitale Filiale“, „Online-Filiale“ oder „Online-Beratung“, das u.a. für sog. „Distanzkunden“ eingerichtet wird. Bei dieser Umsetzung muss sich nicht selten ein Bestandskunde entscheiden, ob er zeitgemäß beraten werden will und dafür einen neuen Berater akzeptieren muss oder ob er an seinem Berater festhalten möchte (und ihm dafür keine Video-Beratung zur Verfügung steht). Aber ist das aus Kundensicht gedacht? In diesen Häusern wird diese „Digitale Filiale“ auch eher immer als „Plan B“ gesehen, sodass diese Institute oft die Aussage treffen, dass dieses eher 1% als 5% der Kunden wünschen. Frei nach dem Motto: „Das Thema wird überschätzt.“.
Wenn man hingegen die aktuellen Filialen digitalisiert und jede Beraterin bzw. jeder Berater seinen Kunden entweder eine klassische (Filial-) Beratung oder eine Online-Beratung anbieten kann (gerade für Außendienstmitarbeiter, Pendler, Monteure, Schichtarbeiter u.v.m.), liegen die Nutzungsquoten deutlich höher und nicht selten bei über 25%.
Wenn darüber hinaus in beiden Beratungsfällen (offline oder online) die gleichen Medien genutzt werden, reduziert sich auch die besondere Herausforderung einer „Online-Beratung“ und die Routine kommt mit jedem Beratungsgespräch unabhängig vom gewählten Kanal.
Trotzdem bleibt natürlich festzuhalten, dass sich die Rollen der Mitarbeiter im Privatkundengeschäft deutlich verändern werden. In jedem Institut muss die Frage beantwortet werden, welches Betreuungskonzept heute und morgen das richtige ist, und was sich daraus für Konsequenzen für die Mitarbeiter/-innen ergeben. Was sind die jeweiligen Ziele bzw. Aufgaben je Beratertyp bzw. Beraterrolle?
Die Beratungsprozesse von FinGOAL! sind in der Lage, sowohl die „Digitale Filiale“ als auch die „Digitalisierung der Filiale“ mit Leben zu füllen und mit praxiserprobten Tools und Prozessstrecken auszugestalten.
Unser Ziel ist dabei jeweils, dass wir keinen Medienbruch für die Berater und Kunden zulassen und jede Beratung (egal über welchen Kanal) mit der gleichen Qualität und mit dem gleichen Prozess stattfindet. Zusätzlich können wir die Prozesstiefe und die angebotenen Produkte auf die Potentiale der Kunden oder auch die Fähigkeiten bzw. Skills der Berater abstellen.
Damit ist es uns gelungen, dass wir ein standardisiertes Produkt anbieten, welches in hohem Maße individualisiert und konfiguriert werden kann (analog zu jedem Smartphone).
Haben auch Sie Interesse an einem Vertriebsturbo für die Kundenberatung?
Dann sprechen Sie uns gern an!
Fotoquelle: Shutterstock – SFIO CRACHO ID 291472427