Kategorie: Retail-Banking

Was ein modernes Omnikanal-Banking können muss!

Überzeugende Omnikanal-Konzepte werden zu einer Selbstverständlichkeit aus Sicht der Kunden.

„Deutschlands Hausbanken droht das Schicksal von Grundversorgern: Während sie Basisdienste bereitstellen, konkurrieren digitale Branchenvorreiter und neue Anbieter um margenstarke Produkte. Mit überzeugenden Omnikanal-Konzepten können Filialbanken der Bedrohung begegnen.
Ein Bankkunde prüft morgens auf dem Smartphone seinen Kontostand, sieht eine falsche Abbuchung und ruft beim Kontaktcenter an. Im Rahmen des Telefonats vereinbart er gleich noch einen schon lange aufgeschobenen Beratungstermin zum Thema Altersvorsorge in seiner Filiale. Nach diesem Gespräch am frühen Abend checkt er zu Hause am Laptop, ob der Berater seinen Sparplan wie besprochen umgestellt hat.

Das Beispiel zeigt: Online- und Mobile-Banking sind ebenso wie Filialen oder Kontaktcenter für Bankkunden inzwischen die üblichen Zugangswege zu ihrem Konto. Entsprechend haben die Kreditinstitute keine andere Wahl, als dieser Erwartungshaltung im Vertrieb und allen damit zusammenhängenden Prozessen Rechnung zu tragen. Es reicht nicht mehr aus, lediglich in dem einen oder anderen Kanal mit guter Leistung zu punkten. Die Zukunft gehört Omnikanal-Konzepten – und damit einer kundenorientierten Vernetzung sämtlicher Vertriebskanäle.“

So begann ein Fachbeitrag von DR. MARKUS BERGMANN (er ist Partner bei Bain & Company in München) am 24. November 2017 im „Bank Blog“

Nach unserer Überzeugung muss es künftig gelingen, dass in allen Vertriebskanälen (bzw. auch über die einzelnen Kundensegmente hinweg) mit den gleichen Beratungstools bzw. der gleichen Plattform gearbeitet wird.

Das hat zur Folge, dass in einem „persönlichen Gespräch“ oder auch in einer „persönlich-digitalen Beratung“ (bspw. in einer Online-Beratung mit Desktop-Sharing) die gleichen Tools, der gleiche Aufbau und die gleichen Berechnungen stattfinden, wie auch in dem rein „digitalen Kanal“, wenn sich der Kunde im Internet informiert bzw. selbst berät. Das ist eine zentrale Herausforderung für erfolgreiche Omnikanal-Konzepte, die heute nur ganz wenige Banken erfolgreich und erlebbar umgesetzt haben.

Sowohl für das Kundenerlebnis als auch für die Prozessqualität ist es nicht wirklich erfolgsversprechend, wenn bspw. in der „persönlich-digitalen Beratung“ mit einer Power Point-Präsentation gearbeitet wird. Eine durchgängige Omnikanal-Strategie darf solche Medienbrüche nicht akzeptieren, da sie der Kunden auch nicht gutheißen wird.

Die Steigerung dessen ist es, wenn diese Prozesse auch in beliebiger Art und Weise „arbeitsteilig“ umgesetzt werden können. In der Praxis wäre es wünschenswert, wenn ein Kunde im Rahmen einer Terminbestätigung einen Link erhält, auf den er im Vorfeld klicken kann, um mit einem Zeitinvestment von ca. 5 Minuten, erste Daten für die anschließende Beratung zu aktualisieren bzw. zu erfassen. Auf Basis der erfassten Daten schließt sich dann die Beratung an, die genau dort im Prozess fortgeführt wird, wo der Kunde mit seiner Datenerfassung geendet hat. Nach dieser Beratung bekommt der Kunde den Status online übermittelt (bspw. auch in sein elektronisches Postfach) und kann im Nachgang bspw. die Steuer-ID und/oder die Versicherungsscheine o.ä. Zuhause einscannen und an den Berater zurückspielen, damit diese in der Beratungssession für weitere Gespräche vorhanden sind bzw. im Rahmen von Angebotsberechnungen berücksichtigt werden können.

Dies ist die Ausbaustufe der durchgängigen Erlebniswelten auf Basis gleicher Daten- und Berechnungsbasis bzw. gleicher Prozesse. Dieser arbeitsteiligen Welt gehört die Zukunft der Interaktion und dies über verschiedene Kanäle hinweg.

Aktuell haben wir auch als einziger Anbieter eine Lösung für die „persönlich-digitale Beratung“ im KundenDialogCenter (KDC), für die der Kunde weder ein Handbuch lesen noch eine Installation von Fremdsoftware vornehmen muss. Die macht erstmals auch die Umsetzung von „persönlich-digitalen Beratungen“ in den Filialen bzw. durch die Filialmitarbeiter möglich.

Haben Sie Fragen zur erfolgreichen Umsetzung mit FinGOAL!?
Sprechen Sie uns gern an!

 

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Baufinanzierung – Schnelligkeit und Exzellenz als Erfolgsfaktoren!

In dem aktuellen Beitrag „Schnelligkeit als Erfolgsfaktor in der Baufinanzierung“ vom 27.02.2019 auf dem Bank Blog war folgendes zu lesen:

„In fünf Schritten den Baufinanzierungsprozess digitalisieren (von Dr. Matthias Sattler)
Wer zuerst kommt, mahlt zuerst – das gilt auch für den Immobilienkauf. Damit dieser nicht an der Finanzierung scheitert, ist Schnelligkeit bei der Kreditvergabe gefragt. „Time to credit“ wird damit zum entscheidenden KPI für die Kreditinstitute.“

Die Baufinanzierung ist für viele Filialbanken ein zentrales Geschäftsfeld im Privatkundensegment, da es sowohl ein ertragsstarkes Produkt ist als es auch zahlreiche Cross-Selling-Chancen bietet, die im Rahmen einer Baufinanzierung auf der Hand liegen.

Dazu  zählen neben dem Girokonto auch die zahlreichen Versicherungen und Instandhaltungsrücklagen (z.B. in Form eines Bausparvertrages), um nur die naheliegendsten zu nennen.

Aus unseren Projekterfahrungen sehen wir aktuell folgende Handlungsoptionen für Sparkassen, VR-Banken und andere Filialbanken:

  1. Entwicklung einer Online-Finanzierungszusage für Kunden und Interessenten (als Weiterentwicklung aktueller, speicherflüchtiger Finanzierungsrechner).
  2. Effizienzsteigerung in dem Erstgespräch: sowohl Zeitersparnis durch einen maßgeschneiderten Beratungsprozess als auch mehr Themen als bisher im Erstgespräch behandeln zu können.
  3. Alleinstellungsmerkmale durch einen papierlosen Prozess entwickeln, da viele Kunden von der „Papierflut“ überrascht und selten angetan sind.
  4. Innovative und emotionale Gesprächsführung durch einen Online-Prozess, der gemeinsam bspw. an einem Touch-Board durchgeführt werden kann.
  5. Konzeption von weiteren Dienstleitungen und Services rund um die „Finanzierung“ bzw. „Immobilie“, um die Kundenbindung zu stärken bzw. die Deckungsbeiträge pro Kunden deutlich zu erhöhen.

 

Generell gilt es auch in diesem Themenkomplex die handwerklichen Chancen zu nutzen, die sich den Kreditinstituten bieten. Gerade auch das sog. „Onboarding“ kann relativ einfach verbessert werden und Online-Terminvereinbarungen sollten mindestens so kundenfreundlich umgesetzt sein, wie man das heute von den Top- bzw. Leading Hotels gewohnt ist.

Auch dort können nicht selten (bspw. nach dem Erstkontakt via Telefon) über eine Landingpage das Zimmer und die Leistungspakete ausgewählt und anschließend die Reservierung mit 2-3 Kundenangaben in unter 60 Sekunden abgeschlossen werden.

Eine anschließende Kundenreise (mit einem „After-Sales-Drehbuch) rundet den exzellenten Ersteindruck ab und macht Lust auf mehr. Das kann und muss doch auch in Banken gelingen (können)!

Da diese Projekte immer sehr individuell sind, stehen wir Ihnen für ein persönliches Gespräch jederzeit sehr gern zur Verfügung. Ein Erstgespräch kann auch kurzfristig als GoToMeeting stattfinden.

Sprechen Sie uns gern an!

Besuchen Sie uns auch unseren Produktbereich „Baufinanzierungslösung“

 

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Projektbericht der Volksbank Karlsruhe eG

Bitte finden Sie beigefügt aus der neuen Serie „Projektberichte“ den entsprechenden Beitrag nach Einführung von FinGOAL! für die Privatkundenberatung der Volksbank Karlsruhe eG.

Dort finden Sie – von der Beschreibung der Ausgangssituation über die Motivation und der detaillierten Vorgehensweise im Projekt bis hin zu den aktuellen Erfolgen – die Highlights im Rahmen der „FinGOAL!-Einführung“ zusammengefasst.

Bei Interesse können Sie den dort aufgeführten Ansprechpartner auch gern direkt kontaktieren.

Projektbericht_FinGOAL_Volksbank Karlsruhe eG

 

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DSGVO – Grundsätze in Bezug auf die Verarbeitung personenbezogener Daten sprechen eine deutliche Sprache in Richtung „FinGOAL!“

Unser Ansatz, dass wir nur die Kundendaten in dem Beratungsprozess erfragen, die wir für die Finanzanalyse benötigen und somit vom Ergebnis herdenken, deckt sich mit der Forderung nach „Datenminimierung“, wie es die neue Datenschutzgrundverordnung vorsieht, die bereits im Juni 2018 in Kraft getreten ist.

Das bedeutet:
„Personenbezogene Daten müssen u.a. dem Zweck angemessen und erheblich sowie auf das für die Zwecke der Verarbeitung notwendige Maß beschränkt sein („Grundsatz der Datenminimierung)“

Lesen Sie hierzu auch unseren Fachbeitrag:
Amazon-Prinzip bei FinGOAL!: die Revolution der Beratungsprozesse im Retail-Banking #FinGOAL!

Finden Sie hierzu auch den Fachbeitrag „CRM der Zukunft“:
Wie kann das Amazon-Prinzip auf die Finanzdienstleistungsbranche übertragen werden?

Wenn Sie zu diesem Thema Fragen haben? Sprechen Sie uns gern an!

 

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Kunden wünschen sich exzellente Beratungsprozesse – QIDF-Studie: Das erwarten Kunden von der Filialbank der Zukunft

Repräsentative Studie mit 1.010 Befragten untersucht, wie Filialbanken Kunden gewinnen können.
Die Deutschen sind in Gelddingen konservativ, von der Vorliebe für das Bargeld bis zur Altersvorsorge per Sparbuch. Eigentlich. Wenn Technologien praktisch und vertrauenswürdig sind, steigt die Bereitschaft, sich bei Finanzdienstleistungen auf Innovationen einzulassen. Eine neue Studie untersucht, wie gut Filialbanken aktuell die Bedürfnisse ihrer Kunden bedienen und wie die Anforderungen an die Filiale der Zukunft aussehen.

Die Gesellschaft für Qualitätsentwicklung in der Finanzberatung (QIDF) und das Marktforschungsinstitut SPLENDID RESEARCH haben im Januar 2019 im Rahmen einer repräsentativen Umfrage 1.010 deutsche Filialbankkunden zwischen 18 und 69 Jahren online zu ihren Erfahrungen mit Finanzdienstleistungen befragt. Untersucht wurden die Bankbiografie der Teilnehmer, die Erwartung an Bankfilialen und -berater, die Beurteilung von Beratungsgesprächen sowie die Nutzung und Akzeptanz bestimmter Kommunikationskanäle.

Dabei waren folgende Aussagen besonders interessant:

  • Fast 100 Prozent (98%) erwarten von ihrem (persönlichen) Bankberater exzellente Sach- und Fachkompetenz – gepaart mit guter Erreichbarkeit (96%).
  • Davon wünschen sich 48 Prozent der Befragten konkrete Angebote (Preise) für den ursprünglichen Wunsch bzw. das Anliegen. Jeder Dritte (31 Prozent) wünscht sich eine fundierte Analyse (Bedarfsanalyse) der persönlichen Finanzsituation. Von dieser Gruppe wünscht sich fast jeder eine konkrete Empfehlung (als Beratungsergebnis) – im Zweifel mit Bedarfen und Preisindikationen.
  • Mehr als ein Drittel (37%) der deutschen Filialkunden möchte, dass ein Beratungsgespräch nicht länger als 30 Minuten dauert.
  • Nur 5 Prozent gaben an, dass sie keine Beratung für ihre Finanz-bzw. Geldangelegenheiten benötigen.
  • Lediglich 6 Prozent gaben an, dass sie sich wünschen, dass künftig alles online möglich ist und sie keine Filialen mehr brauchen.
  • Mehr als ein Drittel (35%) der Deutschen kann sich vorstellen, künftig Beratungsgespräche auch online wahrzunehmen.

Diese Kundenfeedbacks bestätigen die Ausrichtung von FinGOAL!, bei der es sowohl darum geht, eine hochwertige und fundierte Bedarfsanalyse zu erstellen, als auch gleichzeitig hierfür einen effizienten Weg einzuschlagen, der den Privatkunden in maximal 60 Minuten einen umfassenden Finanzüberblick beschert.

Darüber hinaus bleiben der Glaube und die Überzeugung an ein persönliches Expertengespräch, welches aber künftig immer öfter als Online-Beratung stattfinden kann und wird. Auch hierfür kann FinGOAL! wertvolle Dienste leisten.

Link zur QIDF-Kundenstudie 2019

 

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BANKINGNEWS vom 28.01.2019 – Selbstverständnis von guter Finanzberatung – Interview mit Markus Gauder, Geschäftsführer der FinGOAL GmbH

Auszug aus dem Interview mit Markus Gauder, Geschäftsführer der FinGOAL! GmbH, u.a. zum Selbstverständnis von guter Finanzberatung (Quelle: BANKINGNEWS Nr. 270 vom 28.01.2019)

Sie haben im Jahr 2017 das Fintech FinGOAL! gegründet – was hat es damit auf sich?

Antwort: Qualitätsanalysen können nur prozessunterstützt erfolgen. FinGOAL! bildet diesen Prozess digital ab und unterstützt den Berater in der gesamten Standardisierungskette. Wir erleben immer wieder, dass Berater, die mit den Standardprozessen der Rechenzentren nicht zufrieden sind, auf papierhafte Prozesse zurückgreifen. Das ist alles andere als effizient. Sie erfassen Vertriebserfolge und Kundentermine in verschiedenen Systemen und Subsystemen und bilden die Customer Journey des Kunden so häufig mit zehn unterschiedlichen Prozessen ab. Unser Ziel war es, alles in einem Frontend mit Schnittstellen zu allen Systemen zu vereinen – als „Sales-Cockpit“.

Wir haben einen beraterzentrierten Ansatz, mit dem wir die Alltagsprobleme der Berater beseitigen möchten. Nur wenn das gelingt, spürt auch der Endkunde eine Verbesserung.

Das vollständige Interview stellen wir Ihnen gern zur Verfügung.
Bankingnews 270 – Interview mit Kai Fürderer und Markus Gauder

Sie finden das Interview auch auf BankingClub.de

Fotoquelle: Shutterstock – violet Kaipa ID110678570