Wohin man auch hört: Man gewinnt mittlerweile den Eindruck, alles müsse und sollte nur noch digital erfolgen, denn das ist die Zukunft. Das ist zwar richtig, dennoch müssen die Schritte sinnvoll sein und ins Gesamtgefüge – beispielsweise einer Regionalbank – passen. Das bedeutet auch, dass die „digitalen Optionen“ zu den aktuellen Alleinstellungsmerkmalen passen bzw. diese optimal ergänzen sollten.

Doch was sind die besonderen Herausforderungen? Dazu haben wir ein interessantes Interview im Bank Blog mit Dr. Dirk Vater von Bain & Company entdeckt.

Dr. Vater als ausgewiesener und langjähriger Experte weist darauf hin, dass Banken drei entscheidende Faktoren in ihren Digitalisierungsstrategien berücksichtigen müssen.

Zum einen müssen die Geschäftsbereiche umgestellt werden, die ohnehin dafür vorgesehen sind, wie z.B. ein gutes Online-Banking, mobile Apps etc.

Im nächsten Schritt gilt es, in bestimmte Differenzierungsthemen zu investieren. Themen, bei denen die Bank (für das bisherige Angebot) ganz neue Pfade bzw. zusätzliche Wege beschreiten möchte. Dr. Vater nennt hier beispielsweise den Einsatz von Robo-Advisern für das Wertpapiergeschäft.

Als letzte große Challenge sieht der Experte von Bain & Company das Erfordernis, künftig neue Angebote und Geschäftsmodelle zu entwickeln und sich damit gänzlich neue Märkte zu erschließen.
Wir von der QIDF-Gruppe sind bereits seit langem damit beschäftigt, Regional- bzw. Filial-Banken bei diesen Prozessen zu unterstützen bzw. beratend zur Seite zu stehen.

Trotz vieler Schwarzseherei sehen auch wir eine Zukunft des Filialgeschäfts. Sicherlich wird es sich ändern, aber nie vollständig entbehrlich sein. Studien zeigen immer wieder, dass Kunden zwar Bankgeschäfte des täglichen Lebens gern und zunehmend online erledigen.

Geht es allerdings um komplexere Themen wie Altersvorsorgeplanung, Baufinanzierung- oder Vermögensaufbau, so wünschen sich die meisten Verbraucher einen kompetenten Berater an ihrer Seite. In diesem Zusammenhang wird es aber immer wichtiger werden, auch tatsächlich mit sehr guten und engagierten Fachkräften punkten zu können. Denn Kunden, die oft Zeit und Mühen auf sich nehmen, um einen Termin bei der Bank wahrzunehmen, haben eine hohe Erwartung an das, was sie im Gespräch erwarten können. Das Aufkommen in den Filialen wird sicherlich geringer werden, aber die Kunden, die tatsächlich kommen, werden für die Banken ein wesentlicher Faktor für die Generierung ihrer Erträge sein.

Dazu kommt, dass auch die digitalen Helfer einen solchen Kundenkontakt bestens unterstützen sollten. Das gilt sowohl für die Terminvereinbarung, die Gesprächsvorbereitung als auch für die Terminnachbereitung. Das ist dann der beste und notwendige Mix der bestehenden Dienstleistungen im Rahmen einer Omnikanal-Strategie.

Deshalb sehen wir die Digitalisierung auch eher als Chance zur Weiterentwicklung der Filialkonzepte und gleichzeitig Entwicklungen kritisch, bei denen man auf die rein digitalen Kunden setzt, die die Filialen nicht mehr brauchen. Diese Gruppe ist denkbar klein und i.d.R. wenig finanz-affin bzw. finanz-interessiert. Deshalb sind selbst diese Kunden, die sich ggf. gar keine Filiale mehr wünschen, auch nicht zwingend die, die eine Finanz-App nutzen (welchen Inhalt sie auch haben möge).

Link zur QIDF-Kundenstudie „Was Kunden wollen“

Gerade auf Seite 21 der Studie haben über 50% der Befragten angegeben, dass ihnen die „Online-Terminvereinbarung“ als Innovation am wichtigsten wäre. Das unterstreicht die Annahme, dass sie sich ein digitales Angebot rund um die Filiale und die Kernkompetenz „Beratung“ wünschen.

Wir von der QIDF-Gruppe haben vor einigen Jahren unsere Beratungssoftware FinGOAL! ins Leben gerufen, die Banken auf dem Weg zu einem standardisierten und umfassenden Beratungsprozess unterstützt, um damit nicht zuletzt auch den gestiegenen Anforderungen des Verbraucherschutzes und der Regulatorik zu entsprechen. Ganz gleich, ob es sich um die Vorsorgeplanung oder eine umfängliche Baufinanzierung handelt. FinGOAL! hat diese Beratungsanforderungen digitalisiert und entwickelt Prozesse zu vielen anderen Beratungsangeboten – in enger Zusammenarbeit mit Banken – weiter.

Dabei gilt die Devise „Exzellenz und Effizienz“ miteinander zu vereinen und intelligent in einen Omnikanal-Vertrieb zu integrieren.

Einer der anspruchsvollsten Punkte – auch aus unserer Sicht – ist sicherlich die Erschließung neuer Geschäftsmodelle zur Generierung von höherer Kundenzufriedenheit/-bindung oder auch von höheren bzw. zusätzlichen Erträgen.
Dr. Vater nennt im Interview als Beispiel die Development Bank of Singapore. Diese hat massiv in die Entwicklung einer Internetplattform für Gebrauchtwagen investiert und es auf diese Weise geschafft, sich einen Großteil der dort stattfindenden KFZ-Finanzierungen zu sichern.

Eigentlich keine Kunst, aber die Chance zu sehen und zu ergreifen, das war die Kunst – somit die klare und geschäftspolitische Positionierung zu einem Thema und es anschließend auch zu tun (bzw. umzusetzen).
Wir sehen in diesen Entwicklungen eines Cross-Sellings zwischen Banken und ihren Geschäftskunden auch für den deutschen Markt ein großes Potential.

Daher haben wir uns an die Entwicklung eines Modells gemacht, die sogenannte ÖKOport-Plattform, die Regional-Banken die Gelegenheit gibt, an den Geschäften ihrer Kunden im Rahmen eines „Ökosystems“ mitzuverdienen, indem sie eine Plattform anbieten, auf der sich Geschäftstreibende und Verbraucher „finden“ können.

Viele fürchten zunehmend den Einfluss von den großen amerikanischen Plattformen, wie Google, Amazon und Apple, da diese ihre Kunden in der Regel besser kennen als hiesige Banken. Die großen Firmen lesen und bewerten Daten und Kaufverhalten und sind auf diese Weise in der Lage, die besten und passgenauesten Kaufimpulse zu ermitteln und daraus Kapital zu schlagen.

An diese Informationen können Banken kaum bis gar nicht gelangen. Datenschutzrechtliche Bedingungen stehen im Wege. Ein gutes Ökosystem wie bspw. „ÖKOport“ kann hier helfen. Geschäftskunden und Privatkunden gehen auf der bankeigenen Plattform selbst auf die Suche nach passenden Angeboten und wählen ihre Geschäftspartner und haben jeweils einen Vorteil, den es zu konzipieren und zu kommunizieren gilt. Die Bank ist lediglich Mittler zwischen den Welten und wird hierfür entlohnt.

Für Fragen zum Thema Ökosytem „ÖKOport“ stehen wir Ihnen natürlich gern zur Verfügung!

Das vollständige Interview vom 6. Mai 2019 mit Dr. Dirk Vater von Bain & Company finden Sie im Bank Blog.

 

Fotoquelle: Shutterstock – Photon-photo ID 599431292