Zahlreiche Banken, Sparkassen und Finanzdienstleister berichten regelmäßig über neue Entwicklungen und Services vor dem Hintergrund der Digitalisierung. Dabei entsteht leider oft der Eindruck, dass dabei lediglich einzelne Fragestellungen für ausgewählte Kunden berücksichtigt wurden.
Diese sog. „Insellösungen“ bergen zwei große Gefahren in sich:

  • Wenn wir bspw. ein neues Altersvorsorgeprodukt für die rein digitalen Kunden entwickeln, ist die Zielgruppe extrem klein und dieses Beispiel ggf. sogar ein Widerspruch an sich. Dies hat zur Folge, dass dieses Angebot (bezogen auf den gesamten Kundenstamm) lediglich für 1% der Kunden relevant ist. Macht es dann Sinn, dieses auf der Homepage mit einem großen Streuverlust zu bewerben bzw. kann ein solches Produkt jemals einen relevanten Ergebnisbeitrag liefern? Eher nein!
  • In einem Omnikanalvertrieb ist es für viele Kunden oft nicht verständlich, dass ich ein online bestelltes Paar Laufschuhe nicht auch beim dem Shop vor Ort umtauschen kann. Davon können große Sporthäuser aktuell ein Lied singen. Heißt: die Kunden erwarten eine Durchgängigkeit von Angeboten und Preisen auf jedem Kanal. Damit ist bspw. bei dem o.g. Altersvorsorgeprodukt für digitale Kunden eine Beratung zu dem Thema in einer Filiale gar nicht vorgesehen oder möglich. Und plötzlich ist der Online-Kanal ein gefühlter oder echter Konkurrent für den stationären Vertrieb.

Muss das so sein? Gibt es für dieses Dilemma keinen Ausweg?
Doch, den gibt es, wenn wir die Kunden ins Zentrum unseres Denkens und Handels stellen!

Wir sind davon überzeugt, dass der hybride Kunden heute und morgen die relevanteste Kundengruppe repräsentiert und für komplexe und innovative Finanzlösungen eine Beratung (online oder offline) notwendig ist, damit die Qualität und die Nachhaltigkeit für Bank und Kunde gegeben sind.

In diesem Fall ist der Online-Kanal für die Beratungs- und Serviceprozesse ein Dienstleister bzw. ein Zubringer. Deshalb versuchen wir in den FinGOAL!-Projekten mit Online-Selbstanalysen und/oder Online-Terminvereinbarungsstrecken die Terminvorbereitung bzw. die Durchführung des Beratungstermins für alle Beteiligten zu optimieren, damit bspw. in 60 Minuten mehr möglich ist, als das heute oft der Fall ist.

In unseren Projekten steht der Kunde und seine Erwartungshaltung im Mittelpunkt und wir glauben an den Dialog zwischen Menschen bevor es zum Produktabschluss kommt. Dafür ist es von zentraler Bedeutung, dass online von Kunden begonnene Prozesse in der Filiale oder im Rahmen einer Videoberatung fortgeführt werden können und Ergebnisse (das gilt für Lücken und/oder für Preise) in allen Vertriebswegen gleich berechnet werden. Nur dann ist auch das Beratungserlebnis bzw. Kundenerlebnis ganzheitlich und führt zu einem homogenen, guten Eindruck.

Haben Sie Fragen zur Umsetzung in Ihrem Hause? Sprechen Sie uns gern an!

 

Fotoquelle: Shutterstock – Jirsak ID254322646