Wenn man bedenkt, seit wann wir uns in allen Branchen des täglichen Lebens mit der Digitalisierung von Prozessen und Produkten beschäftigen, ist das noch gar nicht so lange her.

Wenn man darüber hinaus bedenkt, seit wann Facebook am Markt agiert, und wie wir uns ohne unser Smartphone quasi „nackt“ fühlen, so erscheint es zwar wie eine Ewigkeit, doch tatsächlich sprechen wir über einen Zeitraum von gerade (maximal) 20 Jahren und ein Ende dieser rasanten Weiterentwicklung und der Neuentwicklung vieler neuer innovativer Dienstleistungen (u.a. auch im Bereich Zahlungsverkehr) scheint nicht in Sicht.

Alle, die dem Thema „Digitalisierung“ eher skeptisch gegenüberstanden, müssen einsehen, dass keine Branche „verschont“ bleibt. Kunden und gerade die jungen Kunden sind es gewohnt, online zu kaufen, zu spielen, Geschäfte zu tätigen, Termine zu vereinbaren oder mit anderen in Verbindung zu treten. Das Leben ist einfach digital geworden und viele Kleinigkeiten sind heute normal.

Auch Banken können sich diesen Entwicklungen natürlich nicht entziehen und viele Häuser sind auch bereits eifrig dabei, komplexe Prozesse mit Hilfe von technischen Werkzeugen online verfügbar zu machen.
Das erfüllt aber nicht nur die Erwartungshaltung der heutigen Kunden, sondern wird auch dafür sorgen, dass Prozesse künftig effizienter ablaufen und dadurch auch die Gewinnmöglichkeiten für die Anbieter verbessert werden.

Doch es ist wichtig, dass man nicht das eine tut und das andere lässt! Das heißt, dass zahlreiche Banken und Finanzdienstleister aktuell in großem Aktionismus alles nur noch digital abwickeln und am besten, die Filialen – im Zuge dessen – sukzessive abbauen wollen.

Vor diesem Schritt kann nur gewarnt werden. Viele Studien zum Verbraucherverhalten zeigen, dass Kunden sowohl online als auch offline Dienstleistungen, vor allem persönliche Kontaktmöglichkeiten mit Beratern, einfordern. Es gilt, eine perfekte Mischung aus beiden Welten zu etablieren, so dass alle Forderungen, die an eine gute und zeitgemäße Beratung gerichtet werden, befriedigt werden können. Der sog. „Hybride Kunde“ aber auch der „Omnikanal-Vertrieb“ sind im Zuge dessen in aller Munde, aber was heißt das für die eigene Positionierung bzw. für die eigenen Geschäftsprozesse?

FinTechs – Freund oder Feind?
Im Rahmen der Digitalisierung sind zunehmend FinTechs in den Markt eingetreten, um mit neuen innovativen Ideen, alten Prozessen ein modernes Image zugeben. Zu nennen sind z.B. Kontowechselangebote, Vergleichsportale etc.
Von Banken wurden diese Firmen zu Beginn der Entwicklung eher kritisch gesehen. Man befürchtete eine Konkurrenz. Heute sieht die Realität anders aus. Banken haben erkannt, dass eine Zusammenarbeit mit Technikunternehmen ganz neue Impulse für die Kundenakquisition und Beratungskompetenz bringen können.
Die große Konkurrenz wird in den nächsten Jahren sicherlich von den großen Konzernen wie Apple, Google, Amazon ausgehen, die keine Millionen mehr in den Aufbau eines klassischen Bankennetzes investieren, sondern innovative Plattformen im Internet anbieten, über die der Kunden viele Services eigenständig regeln können.

Bei der Entwicklung gilt es auf jeden Fall dabei zu sein. Kooperationen bieten viele Chancen und sind mit Sicherheit eine gute Win-Win-Situation auf beiden Seiten; gerade eben auch für regional verankerte und verwurzelte Kreditinstitute, sofern sie sich ihrer Alleinstellungsmerkmale gewusst sind und diese bewusst nutzen.

 

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