Ziel: einen Prozess zu entwickeln bzw. zu realisieren, den Berater und Kunden gleichermaßen akzeptieren und nutzen.

Wie kann man einen Beratungsprozess für „Höchste Beratungsqualität“ aus Sicht der Kunden konzipieren?

Es gibt aus unserer Sicht drei ausschlaggebende Aspekte, um Beratungsqualität für die Endkunden erlebbar zu machen:

Aspekt 1: Beratermotivation und persönliche Genialität: Abhängig von dem einzelnen Berater werden für den Kunden i.d.R. gute Gespräche erlebbar. Voraussetzung hierfür ist die persönliche Motivation und Empathie eines jeden Beraters. Dies ist für die Finanzdienstleister ein sehr gutes „Pfund“, wenngleich nur mit sehr hohem Aufwand im Zeitablauf beeinflussbar – bei gleichzeitig hohem Vertrauen in den Fortbestand der „persönlichen Genialität“ und der Schwierigkeit, dass Prozessveränderungen (bspw. neue Produkte oder Tools) nur sehr schwer in der Praxis umzusetzen sind.

Aspekt 2: Standards und Qualitätsversprechen in Ergänzung zu einem Führungsverständnis: Definierte „Hygienefaktoren“ rund um das Kundengespräch für eine bessere „Wohlfühlatmosphäre“ und Führungskräfte, die täglich darauf achten und die Einhaltung bzw. Nicht-Einhaltung beobachten und laufend aktiv eingreifen bzw. loben und tadeln (im Rahmen eins Coachings). Dies ist mit mittlerem Aufwand beeinflussbar; ist aber der richtige Schritt in Richtung „Drehbuch“ bzw. „Prozessdefinition“ bzw. „Führungsdrehbuch“ und „Führungsverständnis“. Sehr oft sind aber diese Standards zu kurz gesprungen und richten bei überschaubarem Aufwand zu wenig den Fokus auf den „Kundenmehrwert“ bzw. auf die Ertragssteigerung aus kundenzentrierten Abschlussprozessen – als Ergebnis auf Basis eines Qualitätsversprechens. Meist sind das reine Wohlfühl-Standards, die wichtig sind, aber den Vertriebsprozess außer Acht lassen. Nur gute Stimmung ist im Zweifel in einer schnelllebigen Zeit zu wenig bzw. auch für die Beratermannschaft zu wenig konkret, um damit arbeiten bzw. erfolgreich sein zu können.

Aspekt 3: Digitale Prozesse: Dies sind ganz konkrete Prozesse, die über die Analysephase (mit Datenaufnahme und Ergebnispräsentation) hinaus auch die Empfehlungen regeln, damit Kunden in der gleichen Lebenssituation auch die gleichen Lösungen vorgeschlagen bekommen, die zu ihrem individuellen Bedarf passen.

Hierfür ist die DIN 77230 (als erste Finanznorm für die Privatkundenberatung) sehr wertvoll, weil man sich daraus bedienen kann, wenn es um die Fragen geht „Welche Themen nimmt man auf?“, „Welche Prioritäten sollen hinterlegt werden?“ und „Welche Bedarfe bzw. Lücken gilt es in Euro – je Kundensituation – zu schließen?“ bzw. „Was ist die richtige Absicherungshöhe bzw. Rentenlücke?“.

Wenn ein solcher Prozess definiert ist, der neben der objektiven Bedarfsanalyse auch die Kundenwünsche berücksichtigt, steht einem einheitlichen Kundenerlebnis nichts mehr im Wege.

In solchen Fällen ist der Aufwand der Bank, um auf die Qualität Einfluss zu nehmen, sehr gering, was für „End-to-End-Prozesse“ spricht. Und nur mit solchen Prozessdesigns ist es denkbar, dass künftig einzelne Prozesse und Prozessschritte mit dem Kunden arbeitsteilig umgesetzt werden (bspw. im Rahmen einer Baufinanzierung bzw. einer Baufinanzierungsberatung).

Haben auch Sie Interesse an den Einsatzmöglichkeiten von „FinGOAL! und/oder „FinGOAL“ TO GO“? Sprechen Sie uns gern an!

 

Fotoquelle: Shutterstock – donscarpo ID 138601847