Überzeugende Omnikanal-Konzepte werden zu einer Selbstverständlichkeit aus Sicht der Kunden.

„Deutschlands Hausbanken droht das Schicksal von Grundversorgern: Während sie Basisdienste bereitstellen, konkurrieren digitale Branchenvorreiter und neue Anbieter um margenstarke Produkte. Mit überzeugenden Omnikanal-Konzepten können Filialbanken der Bedrohung begegnen.
Ein Bankkunde prüft morgens auf dem Smartphone seinen Kontostand, sieht eine falsche Abbuchung und ruft beim Kontaktcenter an. Im Rahmen des Telefonats vereinbart er gleich noch einen schon lange aufgeschobenen Beratungstermin zum Thema Altersvorsorge in seiner Filiale. Nach diesem Gespräch am frühen Abend checkt er zu Hause am Laptop, ob der Berater seinen Sparplan wie besprochen umgestellt hat.

Das Beispiel zeigt: Online- und Mobile-Banking sind ebenso wie Filialen oder Kontaktcenter für Bankkunden inzwischen die üblichen Zugangswege zu ihrem Konto. Entsprechend haben die Kreditinstitute keine andere Wahl, als dieser Erwartungshaltung im Vertrieb und allen damit zusammenhängenden Prozessen Rechnung zu tragen. Es reicht nicht mehr aus, lediglich in dem einen oder anderen Kanal mit guter Leistung zu punkten. Die Zukunft gehört Omnikanal-Konzepten – und damit einer kundenorientierten Vernetzung sämtlicher Vertriebskanäle.“

So begann ein Fachbeitrag von DR. MARKUS BERGMANN (er ist Partner bei Bain & Company in München) am 24. November 2017 im „Bank Blog“

Nach unserer Überzeugung muss es künftig gelingen, dass in allen Vertriebskanälen (bzw. auch über die einzelnen Kundensegmente hinweg) mit den gleichen Beratungstools bzw. der gleichen Plattform gearbeitet wird.

Das hat zur Folge, dass in einem „persönlichen Gespräch“ oder auch in einer „persönlich-digitalen Beratung“ (bspw. in einer Online-Beratung mit Desktop-Sharing) die gleichen Tools, der gleiche Aufbau und die gleichen Berechnungen stattfinden, wie auch in dem rein „digitalen Kanal“, wenn sich der Kunde im Internet informiert bzw. selbst berät. Das ist eine zentrale Herausforderung für erfolgreiche Omnikanal-Konzepte, die heute nur ganz wenige Banken erfolgreich und erlebbar umgesetzt haben.

Sowohl für das Kundenerlebnis als auch für die Prozessqualität ist es nicht wirklich erfolgsversprechend, wenn bspw. in der „persönlich-digitalen Beratung“ mit einer Power Point-Präsentation gearbeitet wird. Eine durchgängige Omnikanal-Strategie darf solche Medienbrüche nicht akzeptieren, da sie der Kunden auch nicht gutheißen wird.

Die Steigerung dessen ist es, wenn diese Prozesse auch in beliebiger Art und Weise „arbeitsteilig“ umgesetzt werden können. In der Praxis wäre es wünschenswert, wenn ein Kunde im Rahmen einer Terminbestätigung einen Link erhält, auf den er im Vorfeld klicken kann, um mit einem Zeitinvestment von ca. 5 Minuten, erste Daten für die anschließende Beratung zu aktualisieren bzw. zu erfassen. Auf Basis der erfassten Daten schließt sich dann die Beratung an, die genau dort im Prozess fortgeführt wird, wo der Kunde mit seiner Datenerfassung geendet hat. Nach dieser Beratung bekommt der Kunde den Status online übermittelt (bspw. auch in sein elektronisches Postfach) und kann im Nachgang bspw. die Steuer-ID und/oder die Versicherungsscheine o.ä. Zuhause einscannen und an den Berater zurückspielen, damit diese in der Beratungssession für weitere Gespräche vorhanden sind bzw. im Rahmen von Angebotsberechnungen berücksichtigt werden können.

Dies ist die Ausbaustufe der durchgängigen Erlebniswelten auf Basis gleicher Daten- und Berechnungsbasis bzw. gleicher Prozesse. Dieser arbeitsteiligen Welt gehört die Zukunft der Interaktion und dies über verschiedene Kanäle hinweg.

Aktuell haben wir auch als einziger Anbieter eine Lösung für die „persönlich-digitale Beratung“ im KundenDialogCenter (KDC), für die der Kunde weder ein Handbuch lesen noch eine Installation von Fremdsoftware vornehmen muss. Die macht erstmals auch die Umsetzung von „persönlich-digitalen Beratungen“ in den Filialen bzw. durch die Filialmitarbeiter möglich.

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