Künstliche Intelligenz (KI) steht bei Deutschlands Banken hoch im Kurs: Vier von zehn Bankentscheidern sehen großes Potenzial in den Möglichkeiten, die KI etwa über virtuelle Kundenberater oder Bots bietet. Dies ist eines der Kernergebnisse der Studie „Branchenkompass Banking 2018“, die vom Marktforschungsinstitut Research Now im Auftrag der Managementberatung Sopra Steria Consulting und des F.A.Z.-Instituts unter mehr als 100 Fach- und Führungskräften von Banken mit einer Bilanzsumme von mehr als 500 Millionen Euro durchgeführt wurde.

Bots und Co.: Erste Banken tasten sich voran

Vom Bankberater aus Fleisch und Blut zum virtuellen Bankberater wird es nach Einschätzung von Sven Guhr, verantwortlich für das Thema KI & Cognitive Computing bei Sopra Steria Consulting, noch ein weiter Weg sein, heißt es in einem Beitrag zur Studie auf it-finanzmagazin.de. Hierfür sei der Aufbau einer umfangreichen Wissensdatenbank erforderlich, um den Schritt vom semantischen Erfassen der Inhalte zu korrekten Antworten zu bewältigen. Aufgrund dieses Aufwands bevorzugen die Banken eine Strategie der kleinen Schritte und setzen so genannte Bots und Sprachskills derzeit noch sehr dosiert ein. Der Grund: Ist die Technik nicht ausgereift, könnte dies aufgeschlossene Kunden zunächst verschrecken. Erste Gehversuche unternimmt Guhr zufolge unter anderen die DKB Bank mit einem Bot, der einfach Auskünfte zu Konsumentenkrediten gibt.

KI bietet Potenzial für den Einsatz im Backoffice

Hohes Potenzial für den Einsatz von KI sehen 49 Prozent der Befragten im Bereich Backoffice, in puncto virtuelle Kundenberatung bescheinigen 41 Prozent der Teilnehmer KI-Technologien großes Potenzial, bei der Unterstützung der Kundenberater mit Fakten und Vorschlägen erwartet mehr als jeder dritte Befragte großes Verbesserungspotenzial. In Letzterem sieht Guhr ein Anwendungsfeld, das Banken schnell einen Mehrwert in Form von mehr Effizienz und höherer Beratungsqualität liefern wird. Damit Kunden die hierfür erforderlichen Daten auch herausgeben, sind unter anderem Transparenz, höchste Datensicherheit Voraussetzung. Eine weitere Herausforderung für den Einsatz von KI-Anwendungen stellt auch der Einklang mit den regulatorischen Vorgaben dar“, so Guhr. Er sieht für KI vor allem drei Einsatzfelder in der Bankberatung:

• Neue Kommunikationswege: Kunden können einfache Fragen beispielsweise über Spracheassistenten klären, auch virtuelle Assistenten sind denkbar.
• Mehr Service: KI kann dazu beitragen, beispielsweise über aktives Monitoring auffälliger Kontobewegungen frühzeitig bestimmte Bedarfssituationen zu erkennen und passende Produktempfehlungen zu geben.
• Personalisierte Kundenbetrachtung: Ki kann zum Beispiel eingesetzt werden, um Kaufverhalten oder Rückzahlungswahrscheinlichkeiten zu analysieren.

KI verbessert die Möglichkeiten für individuelle Beratung

Anhand solcher Methoden können Bankberater Guhr zufolge künftig deutlich besser als bisher informiert ins Kundengespräch gehen. Das Potenzial sei auf diesem Gebiet noch lange nicht ausgeschöpft. Von Vorteil für den Einsatz von KI ist, dass Verbraucher dieser Technologie gegenüber aufgeschlossen sind: So haben einer globalen Umfrage der Unternehmensberatung Bain & Company zufolge drei von vier Verbrauchern KI bereits in Form einer Service-Beratung durch Chatbots, Stimmerkennung oder personalisierten Empfehlung genutzt, 69 Prozent zeigten sich mit dem Ergebnis zufrieden.

FinGOAL! weist den Weg in die richtige Richtung

Bereits heute können Banken viel tun, um die Beratungsqualität und das Kundenerlebnis zu verbessern. So versetzt etwa das digitale Beratungstool FinGOAL! den Kundenberater in die Lage, sich anhand zahlreicher Informationen zum Kunden optimal auf den Gesprächstermin vorzubereiten. Möglich wird dies dadurch, dass der Kunde schon vor dem Termin Angaben machen kann, die dann auf Abruf bereitstehen. So kann sich der Berater auf die Aufklärung über Produkte konzentrieren, die dem Kundenbedarf entsprechen. Da viele Kunden eine begrenzte Aufmerksamkeitsspanne für Finanzthemen haben, kann der Termin kurz, aber dennoch informativ gehalten werden – so steigen die Chancen, dass die Beratung als positiv und zielführend wahrgenommen wird.

 

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