In den vergangenen Jahren konnte sich eine Regional- bzw. Filialbank in der Regel auf die Stärke ihrer Marke, ihrer Bekanntheit und auf ihr weitverzweigtes Filialnetz verlassen, wenn es darum ging, Neukunden zu gewinnen bzw. Bestandskunden dauerhaft fest an sich zu binden.

Selbst heute erntet man bei den älteren Bankkunden (bspw. den eigenen Eltern) häufig einen irritierten Blick, wenn man vorschlägt, doch mal die Bank zu wechseln. Es wird zwar nicht selten Kritik am Service oder auch an den Öffnungszeiten geübt; aber bevor man die Bank wechselt, muss es wohl noch wesentlich dicker kommen.
Doch die Zeiten und ebenso die Einstellung der Verbraucher ändern sich dramatisch.

Auch in diesem Jahr hat die Bitkom Research im Auftrag des Digitalverbands Bitkom eine Studie durchgeführt bzw. veröffentlicht, nach einer umfangreichen Befragung von Bankkunden zu ihrem Umgang mit der Digitalisierung im Rahmen ihrer Bankgeschäfte.

Die Ergebnisse sind interessant – aber nicht sehr überraschend!

Eine Erkenntnis der Umfrage war, dass im Zuge der Digitalisierung die Loyalität der Bankkunden zu ihrer Hausbank mehr und mehr abnimmt bzw. bröckelt. Kein Wunder also, wenn der Wettbewerb zwischen den Banken immer härter wird und man versucht, sich mit innovativen Kampagnen, Neukundenaktionen, schillernden Werbebotschaftern und hochtechnisierten Tools gegenseitig zu überbieten.
Waren es im vergangenen Jahr 2018 noch 34 Prozent der Befragten, die schon einmal ihr Girokonto bei ihrer Hausbank gewechselt haben, so sind es in diesem Jahr bereits 41 Prozent, die ihrer Haus- bzw. Hauptbank „untreu“ geworden sind.
Die Zahl derjenigen, die ihre Geldgeschäfte gar bei einer reinen Onlinebank tätigen, hat sich seit dem letzten Jahr fast verdoppelt – von 9 Prozent auf 14 Prozent.

Die Kunden wünschen sich von ihrer Bank zunehmend digitale Angebote und Apps, mit denen sie bequem und zeitgemäß ihre Erledigungen vornehmen können. Der Wunsch aus „alter Zeit“ nach guter (telefonischer) Erreichbarkeit fällt nicht mehr so sehr ins Gewicht, wie es noch vor einigen Jahren der Fall war.
Diese Erkenntnisse sind ein echter Umbruch und fordern Banken im Umgang mit ihrer Klientel bereits heute einiges ab.

Viele dieser Ergebnisse bestätigen sich auch in der QIDF-Kundenstudie 2019.

Faktoren wie Zeitersparnis, Flexibilität, Unabhängigkeit von Öffnungszeiten etc. sind demnach wohl die die Ursache, wieso bereits heute 52 Prozent ihr Smartphone nutzen, um Bankgeschäfte abzuwickeln. Am häufigsten sind Notebooks und PCs (81 Prozent) im Einsatz.
Versteht man die Studie richtig, so liegt es auf der Hand, dass das Onlinebanking bei mehr als 70 Prozent eine hohe Akzeptanz genießt. Es gibt allerdings noch eine Auffälligkeit, wenn man sich die Altersstruktur der Kunden anschaut.
Hier wird offensichtlich, dass sich die Generation Ü65 mit der reinen Onlinewelt noch schwerer tut. Die Nutzungsquote ist eher gering und sehr zurückhaltend. Lediglich 21 Prozent nutzen bereits die neuen Medien für ihre Bankgeschäfte.

Wichtig ist nach unserer Meinung, dass die zunehmende Digitalisierung bei Service- und ZV-Themen nicht zwingend auch gleichzeitig die Sinnhaftigkeit einer Filiale vor Ort in Frage stellt. Sehr oft wird im Rahmen von steigender Akzeptanz von digitalen Angeboten, die Filiale als Auslaufmodell angesehen. Wenn aber dort ein exzellentes Kundenerlebnis – gerade auch für die „persönlich-digitale Beratung“ – möglich ist, dann hat auch diese Anlaufstelle im künftigen Vertriebsmix eine handfeste Daseinsberechtigung.

Im Omnikanalvertrieb der Zukunft werden „alte Kanäle“ nicht verschwinden und neue Optionen bzw. Kommunikationskanäle die anderen nicht restlos ersetzen. Aber die Forderungen nach „Mehrwert“, „Exzellenz“ und herausragende „Qualität“ müssen die Filialen im künftigen Vertriebsmix erfüllen, da die Kunden mit Servicethemen bzw. Serviceanliegen (in der Filiale) immer weniger werden bzw. auch über den Weg für die Bank nicht rentabel sind; gerade auch, weil es hierfür moderne und bessere Möglichkeiten gibt.

 

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