Teil 2: Handlungsempfehlungen: Strukturierung der Gewerbekundenberatung, Aufbauorganisation & Prozesse und Innovationsprojekte zur Steigerung der Erträge

Redaktion (RD): Welches sind in Ihren aktuellen Projekten die am häufigsten vorkommenden Handlungsempfehlungen?

Markus Gauder (MG): Wir sprechen aktuell mit zahlreichen Regionalbanken über drei Themenbereiche: die Strukturierung der Beratung im Gewerbekundengeschäft, die Aufbauorganisation und Prozessdefinition im Privatkundengeschäft (inkl. der Baufinanzierung) und über ganz innovative Vorhaben zur Steigerung der Erträge mit den bestehenden Kunden.

RD: Was darf man sich unter der „Aufbauorganisation und Prozessdefinition im Privatkundengeschäft“ vorstellen?

MG: Bei dem Thema „Aufbauorganisation“ geht es sowohl um das Kundenbetreuungskonzept (von der Kundensegmentierung über die Definition der jeweiligen Beraterrollen bis hin zu den richtigen Produkten bzw. Produktgebern), als auch um die operative Definition eines kundenzentrierten Omnikanalvertriebs. Dabei ist unser Ansatz, dass wir die bestehenden Filialen digitalisieren und nicht ausschließlich eine neue Einheit „Digitale Filiale“ etablieren. Bei der „Prozessdefinition“ geht es u.a. um die Frage, inwiefern wir einen bedarfsorientieren End-to-End-Prozess im Filialgeschäft einführen, der bspw. auch in den Videoberatungen zum Einsatz kommt.

RD: Wie kann man sich einen solchen bedarfsorientierten Prozess vorstellen bzw. wie unterscheidet sich dieser von den bereits vorhandenen Beratungsprozessen?

Kai Fürderer (KF): Der größte Unterschied ist, dass wir vom Ergebnis kommend denken. Das heißt, wir definieren, welche Bedarfe in welcher Prozesstiefe thematisiert werden und inwiefern bspw. auch die Kundenwünsche damit in Einklang gebracht werden können und sollen. Von diesem Zielbild aus definieren wir die notwendigen Kundendaten, um dieses Ergebnis abbilden zu können. Damit gewinnen wir an Zeit und können i.d.R. nach ca. 15 Minuten bereits über passgenaue Ergebnisse und Empfehlungen sprechen und in die Angebotsphase einsteigen. Das ist aktuell mit den bestehenden Prozessen undenkbar. Das ist nach unserer Erfahrung ein großer Vorteil sowohl für die Kunden als auch für die Berater.

MG: Darüber hinaus sehen wir immer wieder, dass es für viele Institute innerhalb ihrer Gruppe schwierig ist, mit den Standardprozessen zu arbeiten. Regionale Eigenheiten in Kombination mit den eigenen Ansprüchen zur Betreuungsphilosophie haben in den letzten Jahren auch bei uns dazu geführt, dass es nicht „den einen“ FinGOAL! Beratungsprozess gibt, sondern wir immer mit einem qualitativ hochwertigen Prototyp starten, diesen aber für jedes Institut um dessen Anforderungen und Wünsche ergänzen bzw. individualisieren.

Lesen Sie auch:

Teil 1: Status-quo und bedeutende Stellhebel der erfolgreichen Regionalbanken
Teil 3: Die Relevanz der DIN für die Privatkundenberatung
Teil 4: Innovative Themen zur Steigerung der Erträge in Regionalbanken: von Daten-Analysen bis hin zur sog. „Freistellungsprognose“

 

Fotoquelle: Shutterstock ASDF MEDIA ID 1297033516