Teil 3: Die Relevanz der DIN 77230 für die Privatkundenberatung

Redaktion (RD): Spielt bei dieser Thematik die DIN 77230 eine Rolle?

Kai Fürderer (KF): Wir haben eine zertifizierte Bedarfsanalyse im Angebot, die sich auszugsweise an der DIN 77230 orientiert. Damit ist ein sehr effizienter Beratungsprozess realisierbar, weil mit der neuen DIN-Norm zahlreiche Regelungslücken geschlossen wurden, die in bisherigen Prozessen noch vorhanden sind und genau aus diesem Grunde eine fallabschließende Gesprächsführung erschwert wird. Das liegt u.a. daran, dass i.d.R. zu viele Bedarfe thematisiert werden, die oft gleichbedeutend bzw. gleich wichtig sind. Aber wir erleben auch Banken, die nur Teile dieser zertifizierten Bedarfsanalyse nutzen möchten, oder auch Banken, die lieber auf Affinitäten setzen möchten.

RD: Affinitäten heißt?

KF: Erkennung von Kundenpräferenzen bzw. Affinitäten heißt, dass wir Kunden naheliegende Produktempfehlungen aussprechen. So ähnlich wie bei Amazon: „Kunden, die das Produkt gekauft haben, haben auch folgendes Produkt erworben.“
Das ist aus unserer Sicht „Künstliche Intelligenz (KI) light“, dass wir solche Produktgruppen bzw. Produktverwandtschaften definieren und die Berater im Kundengespräch systematisch darauf hinweisen. Das kann sich aber auch gut mit der o.g. Bedarfsanalyse verbinden lassen. Das ist kein „entweder oder“, sondern ein „sowohl als auch“.

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