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In den vergangenen Jahren konnte sich eine Regional- bzw. Filialbank in der Regel auf die Stärke ihrer Marke, ihrer Bekanntheit und auf ihr weitverzweigtes Filialnetz verlassen, wenn es darum ging, Neukunden zu gewinnen bzw. Bestandskunden dauerhaft fest an sich zu binden.

Selbst heute erntet man bei den älteren Bankkunden (bspw. den eigenen Eltern) häufig einen irritierten Blick, wenn man vorschlägt, doch mal die Bank zu wechseln. Es wird zwar nicht selten Kritik am Service oder auch an den Öffnungszeiten geübt; aber bevor man die Bank wechselt, muss es wohl noch wesentlich dicker kommen.
Doch die Zeiten und ebenso die Einstellung der Verbraucher ändern sich dramatisch.

Auch in diesem Jahr hat die Bitkom Research, nach einer umfangreichen Befragung von Bankkunden zu ihrem Umgang mit der Digitalisierung im Rahmen ihrer Bankgeschäfte, im Auftrag des Digitalverbands Bitkom eine Studie durchgeführt bzw. veröffentlicht.

Die Ergebnisse sind interessant – aber nicht sehr überraschend!

Eine Erkenntnis der Umfrage war, dass im Zuge der Digitalisierung die Loyalität der Bankkunden zu ihrer Hausbank mehr und mehr abnimmt bzw. bröckelt. Kein Wunder also, wenn der Wettbewerb zwischen den Banken immer härter wird und man versucht, sich mit innovativen Kampagnen, Neukundenaktionen, schillernden Werbebotschaftern und hochtechnisierten Tools gegenseitig zu überbieten.
Waren es im vergangenen Jahr 2018 noch 34 Prozent der Befragten, die schon einmal ihr Girokonto bei ihrer Hausbank gewechselt haben, so sind es in diesem Jahr bereits 41 Prozent, die ihrer Haus- bzw. Hauptbank „untreu“ geworden sind.
Die Zahl derjenigen, die ihre Geldgeschäfte gar bei einer reinen Onlinebank tätigen, hat sich seit dem letzten Jahr fast verdoppelt – von 9 Prozent auf 14 Prozent.

Die Kunden wünschen sich von ihrer Bank zunehmend digitale Angebote und Apps, mit denen sie bequem und zeitgemäß ihre Erledigungen vornehmen können. Der Wunsch aus „alter Zeit“ nach guter (telefonischer) Erreichbarkeit fällt nicht mehr so sehr ins Gewicht, wie es noch vor einigen Jahren der Fall war.
Diese Erkenntnisse sind ein echter Umbruch und fordern Banken im Umgang mit ihrer Klientel bereits heute einiges ab.

Viele dieser Ergebnisse bestätigen sich auch in der QIDF-Kundenstudie 2019.

Faktoren wie Zeitersparnis, Flexibilität, Unabhängigkeit von Öffnungszeiten etc. sind demnach wohl die Ursache, wieso bereits heute 52 Prozent ihr Smartphone nutzen, um Bankgeschäfte abzuwickeln. Am häufigsten sind Notebooks und PCs (81 Prozent) im Einsatz.
Versteht man die Studie richtig, so liegt es auf der Hand, dass das Onlinebanking bei mehr als 70 Prozent eine hohe Akzeptanz genießt. Es gibt allerdings noch eine Auffälligkeit, wenn man sich die Altersstruktur der Kunden anschaut.
Hier wird offensichtlich, dass sich die Generation Ü65 mit der reinen Onlinewelt noch schwerer tut. Die Nutzungsquote ist eher gering und sehr zurückhaltend. Lediglich 21 Prozent nutzen bereits die neuen Medien für ihre Bankgeschäfte.

Wichtig ist nach unserer Meinung, dass die zunehmende Digitalisierung bei Service- und ZV-Themen nicht zwingend auch gleichzeitig die Sinnhaftigkeit einer Filiale vor Ort in Frage stellt. Sehr oft wird im Rahmen von steigender Akzeptanz von digitalen Angeboten die Filiale als Auslaufmodell angesehen. Wenn aber dort ein exzellentes Kundenerlebnis – gerade auch für die „persönlich-digitale Beratung“ – möglich ist, dann hat auch diese Anlaufstelle im künftigen Vertriebsmix eine handfeste Daseinsberechtigung.

Im Omnikanalvertrieb der Zukunft werden „alte Kanäle“ nicht verschwinden und neue Optionen bzw. Kommunikationskanäle die anderen nicht restlos ersetzen. Aber die Forderungen nach „Mehrwert“, „Exzellenz“ und herausragende „Qualität“ müssen die Filialen im künftigen Vertriebsmix erfüllen, da die Kunden mit Servicethemen bzw. Serviceanliegen (in der Filiale) immer weniger werden bzw. auch über den Weg für die Bank nicht rentabel sind; gerade auch, weil es hierfür moderne und bessere Möglichkeiten gibt.

 

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Wohin man auch hört: Man gewinnt mittlerweile den Eindruck, alles müsse und sollte nur noch digital erfolgen, denn das ist die Zukunft. Das ist zwar richtig, dennoch müssen die Schritte sinnvoll sein und ins Gesamtgefüge – beispielsweise einer Regionalbank – passen. Das bedeutet auch, dass die „digitalen Optionen“ zu den aktuellen Alleinstellungsmerkmalen passen bzw. diese optimal ergänzen sollten.

Doch was sind die besonderen Herausforderungen? Dazu haben wir ein interessantes Interview im Bank Blog mit Dr. Dirk Vater von Bain & Company entdeckt.

Dr. Vater als ausgewiesener und langjähriger Experte weist darauf hin, dass Banken drei entscheidende Faktoren in ihren Digitalisierungsstrategien berücksichtigen müssen.

Zum einen müssen die Geschäftsbereiche umgestellt werden, die ohnehin dafür vorgesehen sind, wie z.B. ein gutes Online-Banking, mobile Apps etc.

Im nächsten Schritt gilt es, in bestimmte Differenzierungsthemen zu investieren. Themen, bei denen die Bank (für das bisherige Angebot) ganz neue Pfade bzw. zusätzliche Wege beschreiten möchte. Dr. Vater nennt hier beispielsweise den Einsatz von Robo-Advisern für das Wertpapiergeschäft.

Als letzte große Challenge sieht der Experte von Bain & Company das Erfordernis, künftig neue Angebote und Geschäftsmodelle zu entwickeln und sich damit gänzlich neue Märkte zu erschließen.
Wir von der QIDF-Gruppe sind bereits seit langem damit beschäftigt, Regional- bzw. Filial-Banken bei diesen Prozessen zu unterstützen bzw. beratend zur Seite zu stehen.

Trotz vieler Schwarzseherei sehen auch wir eine Zukunft des Filialgeschäfts. Sicherlich wird es sich ändern, aber nie vollständig entbehrlich sein. Studien zeigen immer wieder, dass Kunden zwar Bankgeschäfte des täglichen Lebens gern und zunehmend online erledigen.

Geht es allerdings um komplexere Themen wie Altersvorsorgeplanung, Baufinanzierung- oder Vermögensaufbau, so wünschen sich die meisten Verbraucher einen kompetenten Berater an ihrer Seite. In diesem Zusammenhang wird es aber immer wichtiger werden, auch tatsächlich mit sehr guten und engagierten Fachkräften punkten zu können. Denn Kunden, die oft Zeit und Mühen auf sich nehmen, um einen Termin bei der Bank wahrzunehmen, haben eine hohe Erwartung an das, was sie im Gespräch erwarten können. Das Aufkommen in den Filialen wird sicherlich geringer werden, aber die Kunden, die tatsächlich kommen, werden für die Banken ein wesentlicher Faktor für die Generierung ihrer Erträge sein.

Dazu kommt, dass auch die digitalen Helfer einen solchen Kundenkontakt bestens unterstützen sollten. Das gilt sowohl für die Terminvereinbarung, die Gesprächsvorbereitung als auch für die Terminnachbereitung. Das ist dann der beste und notwendige Mix der bestehenden Dienstleistungen im Rahmen einer Omnikanal-Strategie.

Deshalb sehen wir die Digitalisierung auch eher als Chance zur Weiterentwicklung der Filialkonzepte und gleichzeitig Entwicklungen kritisch, bei denen man auf die rein digitalen Kunden setzt, die die Filialen nicht mehr brauchen. Diese Gruppe ist denkbar klein und i.d.R. wenig finanz-affin bzw. finanz-interessiert. Deshalb sind selbst diese Kunden, die sich ggf. gar keine Filiale mehr wünschen, auch nicht zwingend die, die eine Finanz-App nutzen (welchen Inhalt sie auch haben möge).

Link zur QIDF-Kundenstudie „Was Kunden wollen“

Gerade auf Seite 21 der Studie haben über 50% der Befragten angegeben, dass ihnen die „Online-Terminvereinbarung“ als Innovation am wichtigsten wäre. Das unterstreicht die Annahme, dass sie sich ein digitales Angebot rund um die Filiale und die Kernkompetenz „Beratung“ wünschen.

Wir von der QIDF-Gruppe haben vor einigen Jahren unsere Beratungssoftware FinGOAL! ins Leben gerufen, die Banken auf dem Weg zu einem standardisierten und umfassenden Beratungsprozess unterstützt, um damit nicht zuletzt auch den gestiegenen Anforderungen des Verbraucherschutzes und der Regulatorik zu entsprechen. Ganz gleich, ob es sich um die Vorsorgeplanung oder eine umfängliche Baufinanzierung handelt. FinGOAL! hat diese Beratungsanforderungen digitalisiert und entwickelt Prozesse zu vielen anderen Beratungsangeboten – in enger Zusammenarbeit mit Banken – weiter.

Dabei gilt die Devise „Exzellenz und Effizienz“ miteinander zu vereinen und intelligent in einen Omnikanal-Vertrieb zu integrieren.

Einer der anspruchsvollsten Punkte – auch aus unserer Sicht – ist sicherlich die Erschließung neuer Geschäftsmodelle zur Generierung von höherer Kundenzufriedenheit/-bindung oder auch von höheren bzw. zusätzlichen Erträgen.
Dr. Vater nennt im Interview als Beispiel die Development Bank of Singapore. Diese hat massiv in die Entwicklung einer Internetplattform für Gebrauchtwagen investiert und es auf diese Weise geschafft, sich einen Großteil der dort stattfindenden KFZ-Finanzierungen zu sichern.

Eigentlich keine Kunst, aber die Chance zu sehen und zu ergreifen, das war die Kunst – somit die klare und geschäftspolitische Positionierung zu einem Thema und es anschließend auch zu tun (bzw. umzusetzen).
Wir sehen in diesen Entwicklungen eines Cross-Sellings zwischen Banken und ihren Geschäftskunden auch für den deutschen Markt ein großes Potential.

Daher haben wir uns an die Entwicklung eines Modells gemacht, die sogenannte ÖKOport-Plattform, die Regional-Banken die Gelegenheit gibt, an den Geschäften ihrer Kunden im Rahmen eines „Ökosystems“ mitzuverdienen, indem sie eine Plattform anbieten, auf der sich Geschäftstreibende und Verbraucher „finden“ können.

Viele fürchten zunehmend den Einfluss von den großen amerikanischen Plattformen, wie Google, Amazon und Apple, da diese ihre Kunden in der Regel besser kennen als hiesige Banken. Die großen Firmen lesen und bewerten Daten und Kaufverhalten und sind auf diese Weise in der Lage, die besten und passgenauesten Kaufimpulse zu ermitteln und daraus Kapital zu schlagen.

An diese Informationen können Banken kaum bis gar nicht gelangen. Datenschutzrechtliche Bedingungen stehen im Wege. Ein gutes Ökosystem wie bspw. „ÖKOport“ kann hier helfen. Geschäftskunden und Privatkunden gehen auf der bankeigenen Plattform selbst auf die Suche nach passenden Angeboten und wählen ihre Geschäftspartner und haben jeweils einen Vorteil, den es zu konzipieren und zu kommunizieren gilt. Die Bank ist lediglich Mittler zwischen den Welten und wird hierfür entlohnt.

Für Fragen zum Thema Ökosytem „ÖKOport“ stehen wir Ihnen natürlich gern zur Verfügung!

Das vollständige Interview vom 6. Mai 2019 mit Dr. Dirk Vater von Bain & Company finden Sie im Bank Blog.

 

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Die Finanzanalyse für Privatkunden von FinGOAL! orientiert sich auszugsweise an der neuen DIN-Norm!
Auf Basis der Zertifizierung nach dem Regelwerk der DIN SPEC 77222 (im Juni 2018) konnte nun auch bereits die aktuelle Version „FinGOAL! Privatkunden“ erfolgreich nach der DIN-Norm 77230 zertifiziert werden. Deshalb lautet auch die offizielle Bezeichnung in dem Zertifikat:“Finanzanalyse in Auszügen nach DIN-Norm 77230″.

Link zu der Pressemeldung vom Juni 2018

Das Leitbild von FinGOAL! ist seit dem ersten Tag „Digitale Beratungserlebnisse im Abgleich mit dem DIN-Standard“. Vor dem Hintergrund freut sich das Team von FinGOAL! ein weiteres Mal ganz besonders darüber, dass die neue Version für die Privatkundenberatung – bereits in der finalen Testphase und vor Finalisierung des neuen Releases – auf Grundlage der aktuellen DIN-Norm für die „Basis-Finanzanalyse für Privathaushalte“ von der Firma ZERTPRO FINANZ erfolgreich zertifiziert werden konnte.

„Diese Auszeichnung ist wieder einmal eine Bestätigung unseres hohen Anspruchs, der guten Teamarbeit und des enormen Arbeitseinsatzes in den vergangenen Wochen und Monaten, in denen die Beratungsstrecke für Privatkunden stetig weiterentwickelt wurde. Das ist für uns Ansporn und Motivation zugleich, damit künftig noch mehr Endkunden mit verständlichen Analyseergebnissen den direkten und spürbaren Mehrwert des DIN-Standards bzw. der zukünftigen Norm in der Praxis erleben können, fasst Kai Fürderer seine Intention zusammen.
Banken und Finanzdienstleister, die im Vertrieb zukünftig diese Version der FinGOAL! Finanzanalysesoftware einsetzen, können zusätzlich die Zertifizierung und das Qualitätssiegel der ZERTPRO FINANZ im Rahmen der internen und externen Kommunikation nutzen.

 

Über die FinGOAL! GmbH:

FinGOAL! ist eine Softwarelösung für Banken und Finanzdienstleister, die Effizienz und Qualität nicht als Widerspruch versteht, sondern als besondere Herausforderung in einer digitalen und schnelllebigen Finanzwelt. Dieser Aufgabe hat sich das Team bei FinGOAL! seit Ende 2016 angenommen und mittlerweile über 50 Prozesse inhaltlich konzipiert und technisch realisiert.

Die FinGOAL! GmbH ist ein Unternehmen der QIDF-Gruppe: www.QIDF-Gruppe.de

 

Über die ZERTPRO FINANZ:

Die 2017 in Rosenheim gegründete ZERTPRO FINANZ GmbH (ZF) unterstützt Finanzdienstleister bei der Implementierung und Digitalisierung von neuen Standards und Normen in die jeweiligen Geschäftsmodelle. Dazu passend bietet die ZF moderne Qualifizierungsmaßnahmen für Berater an. Die Gesellschaft hat sich zum Ziel gesetzt, ein Höchstmaß an Beratungsqualität und Transparenz bei der Anwendung von Standards und Normen zu etablieren.
Dies ist ein Garant für Glaubwürdigkeit und Vertrauen in der Berater-Kunden-Beziehung. Das Zertifizierungssiegel der ZF dokumentiert diesen Anspruch.
Die Zertifizierung bezieht sich auf Unternehmen, Berater, Software sowie Analyseprozesse. Bisher etablierte Standards, bei deren Entwicklung Beirat und Geschäftsführung der ZF einen wichtigen Beitrag geleistet haben, sind die DIN SPEC 77222 „Standardisierte Finanzanalyse für den Privathaushalt“ bzw. die darauf aufbauende DIN 77230 sowie die DIN SPEC 77223 „Standardisierte Vermögens- und Risikoanalyse für den Privatanleger“. Darüber hinaus entwickelt die ZF eigene Standards wie die standardisierte Liquiditäts-, Investitions- und Risikoanalyse für KMU. Geschäftsführer der ZF sind Peter Pinck und Claus Rieger.

Wichtige/ergänzende Informationen zur DIN-Norm 77230 Basis-Finanzanalyse für Privathaushalte:

Die DIN-Norm 77230 beschreibt einen standardisierten Prozess für die Erfassung und Analyse der finanziellen Situation von Privathaushalten in den Bereichen Absicherung (Privathaftpflicht, Hausrat etc.), Vorsorge (Berufsunfähigkeit, Altersvorsorge, Pflege etc.) und Vermögensplanung (Liquiditätsreserve, Investitionen etc.). Finanzberater/innen können bei ihren Beratungsgesprächen somit auf einem anerkannten Analysestandard aufsetzen.

Der normierte Analyseprozess gliedert sich in mehrere Prozessschritte. Zu Beginn der Finanzanalyse werden die notwendigen Haushaltsdaten erfasst. Dazu zählen unter anderem die familiäre Situation, das aktuelle Nettoeinkommen, bereits vorhandene Leistungen aus gesetzlichen Versorgungssystemen sowie aus Versicherungsverträgen und Vermögensanlagen. Darauf aufbauend werden dann die relevanten finanziellen Risiken bzw. Finanzthemen des Privathaushalts ermittelt und in eine definierte Rangfolge gebracht. Im Rahmen des Analyseprozesses wird jedes Finanzthema mit einer bedarfsgerechten Orientierungsgröße (z.B. Sollwert) versehen.

Mit dem Abgleich der Istwerte (vorhandene Leistungen) endet die Analyse. Komplettiert wird die Finanzanalyse durch eine Einnahmen-Ausgaben-Rechnung sowie durch eine Vermögensbilanz.
Somit erhält der Privathaushalt einen transparenten und ganzheitlichen Überblick über seine finanzielle Situation. Darüber hinaus liefert die Finanzanalyse eine objektive und verständliche Grundlage für eine darauf aufbauende Finanzberatung.

Hinweis:

Die Basis-Finanzanalyse für den Privathaushalt ist auf eine breite Betrachtung relevanter Finanzthemen angelegt, verzichtet jedoch bei den einzelnen Finanzthemen bewusst auf einen hohen Detaillierungsgrad. Sie umfasst weder die qualitative Analyse von Produktdetails noch Beratungsleistungen zur Interpretation der Analyseergebnisse.

Die Basis-Finanzanalyse beschränkt sich somit auf eine rein quantitative, typisierte Betrachtung. Um die Komplexität beherrschbar zu halten, geht sie von Nettowerten aus und berücksichtigt steuerliche Auswirkungen pauschal. Das Thema Vollmachten (zum Beispiel Betreuungsvollmachten, Bankvollmachten, Sorgerechtsverfügungen) und getroffene Verfügungen sind ebenso kein Bestandteil der Analyse. Die Anwendung der Norm befreit im Falle einer sich anschließenden Finanzberatung nicht von gesetzlichen Beratungspflichten.

Um die Basis-Finanzanalyse auf alle bestehenden Haushalte anwenden zu können, bedient sich die Norm der Methodik der Typisierung. Der typisierte Haushalt im Sinne dieser Norm besteht aus bis zu zwei Haushaltsverantwortlichen, die zueinander in Ehe, eingetragener Lebenspartnerschaft oder Partnerschaft stehen, und aus wirtschaftlich abhängigen Kindern.

Als solche gelten alle minderjährigen leiblichen, Adoptiv- und Stiefkinder. Weiterhin gelten alle volljährigen Kinder als wirtschaftlich abhängig, für die Kindergeldbezugsberechtigung besteht, die nicht verheiratet sind und kein Erwerbseinkommen aus einem Ausbildungsverhältnis oder hauptberuflichem Beschäftigungsverhältnis beziehen. Gleiches gilt für Enkelkinder, soweit für diese eine Kindergeldbezugsberechtigung besteht.

Wirtschaftlich abhängige volljährige Kinder (zum Beispiel im Studium) können auch einen eigenen Privathaushalt im Sinne dieser Norm bilden. Dies ist insbesondere sinnvoll, wenn die Kinder einen eigenen Hausstand haben.

Wichtige Information zur eingesetzten Finanzanalysesoftware „FinGOAL! Privatkunden“:

Das Tool „FinGOAL! Privatkunden“ nutzt für die Finanzanalyse Auszüge aus der DIN-Norm 77230 Basis-Finanzanalyse für den Privathaushalt. Aus Gründen der Transparenz und der Übersichtlichkeit haben wir die nach unserer Einschätzung wesentlichen und für den Verbraucher typischen Finanzthemen aus der DIN-Norm ausgewählt. Somit ist mit „FinGOAL! Privatkunden“ keine vollständige und umfängliche Analyse im Sinne der DIN-Norm 77230 vorgesehen. Einen Überblick über sämtliche Finanzthemen der Norm erhalten Sie beim Deutschen Institut für Normung unter www.din.de (Suchbegriff DIN 77230, Einführungsbeitrag und Inhaltsverzeichnis-PDF).

 

Bitte finden Sie hier das Zertifikat der ZERTPRO FINANZ:

ZF_Zertifikat_FinGOAL_04_2019

 

Fotoquelle: ZERTPRO FINANZ GmbH

Unser Fokus liegt bei allen Beratungsprozessen, die wir digitalisieren, auf den Themen „Effizienz“ und „Vertriebsorientierung“. Deshalb haben wird das Rad mit FinGOAL! nicht neu erfunden, aber wir haben eine zeitgemäße und erfolgsversprechende Interpretation der „ganzheitlichen Beratung“ realisiert.

Das wichtigste Argument ist neben der „Effizienz“ auch die erfolgreiche Umsetzung einer „persönlich-digitalen-Beratungsstrecke“ mit arbeitsteiliger Vorgehensweise und/oder auch mit einer Videoberatung, für die der Kunde vorher weder ein Handbuch lesen noch ein Programm installieren muss.

Das gipfelt idealerweise darin, dass auch die Mitarbeiter im „Service-Center“ (KundenServiceCenter, KundenDialogCenter etc.) diese Funktionalitäten – auch gerade im Inbound-Prozess – nutzen, um die Kunden qualifiziert auf die sinnvollen Zahlungsverkehr-Produkte anzusprechen. Gemäß dem Motto (nach einem Klick): „Ich habe gerade gesehen, dass Sie bei uns Hause bereits das Online-Banking zu Ihrem Girokonto nutzen – ABER keine App und auch noch keine Vollmachten für Ihr Konto hinterlegt sind.“

Somit lassen sich auch „Teil-Funktionalitäten“ von FinGOAL! – bspw. die sog. „Zahlungsverkehr-Bedarfsanalyse“ – von einzelnen Beratergruppen nutzen, um die volle Wirkung zu entfalten.

Das wesentliche Argument für neue bzw. andere Prozesse sind aber nicht nur die Funktionalitäten, sondern  vielmehr auch die höhere Nutzungsquote im Beratungsalltag.

Deshalb steht für uns der „Spaß an der Beratung“ an erster Stelle, um Kunden und Beratern einen Mehrwert zu bieten, sodass die Nutzung des Tools aus der eigenen Überzeugung heraus stattfindet. Das muss doch das Ziel und der Anspruch von neuen Medien und Tools sein!

Deshalb ist auch die Sicht der Mitarbeiter auf die Digitalisierung wesentlich, wenn es darum geht, was beim Kunden (wie) ankommt – oder eben auch nicht.

Hinweis der Redaktion: Lesen Sie hierzu auch den aktuellen Beitrag im „Harvard Business Manager“ 04/2019
oder auch eine Beitrag im Harvard Business Manager zum Thema „Digitalisierung“.

 

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In der Studie von „Roland Berger Strategy Consultants“ aus dem Februar 2015 haben wir zum wiederholten Male einige sehr interessante Ergebnisse gefunden, die auch heute noch sehr relevant sind und gleichzeitig in vielen Kreditinstituten kaum Berücksichtigung finden.

Die Digitalisierung verändert den Bankensektor. Aber wie schnell müssen sich etablierte Player im Retail-Banking wandeln – vor allem in welche Richtung? Diese Studie befragt die wichtigsten Entscheider: die Kunden!

In der Studie wären verschiedene Thesen analysiert und valide bestätigt bzw. widerlegt.

Bspw. die These Nr. 1: Richtig ist, dass die Kunden das digitale Banking-Erlebnis einfordern UND zwar unabhängig vom Alter bzw. über alle Altersgruppen hinweg.

„Die Ergebnisse basieren auf einer Typologisierung der Kunden anhand von Präferenzen, Verhaltensweisen und demografischen Daten. Es lassen sich sechs Kundensegmente bilden – und schließlich positionieren, indem deren Digital-Affinität und Banking-Relevanz in einem Schaubild abgetragen werden.

Die drei Segmente Digital Trendsetters, Digital Followers und Digital Wealth Managers lassen sich zur Gesamtgruppe der Digital-Affinen zusammenfassen. Durch ihre Größe und ihr Einkommensniveau stellen sie die mit Abstand interessantesten Kunden im digitalen Retail-Banking dar.

Auffällig ist: Die Altersspanne erstreckt sich von gutverdienenden Mittzwanzigern bis hin zu beruflich etablierten Männern und Frauen in den Vierzigern und Fünfzigern.

In der Studie werden zwei weitere interessante Kundensegmente sichtbar, die zusammen immerhin 40% der Bevölkerung beziehungsweise 33% des Gesamteinkommens in Deutschland repräsentieren: die Young Traditionalists und die Established Conservatives.

Erstere zeichnen sich durch eine verhältnismäßig hohe Digital-Affinität aus, allerdings bisher ohne besonderes Interesse an Leistungen des Retail-Bankings. Bei den Established Conservatives verhält es sich genau andersherum. Daher kann die Bank beide Gruppen nicht mit einer gemeinsamen Strategie bedienen, sondern muss sie individuell ansprechen: Bei den Young Traditionalists muss es darum gehen, sie generell an das Banking heranzuführen, die Established Conservatives sind in erster Linie mit digitalen Angeboten vertraut zu machen.

Das Potenzial im digitalen Retail-Banking ist unverkennbar. Umso mehr lohnt es sich für die einzelnen Institute, die eigene Kundschaft zu analysieren, um passende Digitalisierungsstrategien zu entwickeln und umzusetzen.“
Lesen Sie hierzu auch unsere jüngste QIDF-Publikation: „Potentialorientierte Kundensegmentierung im Kontext einer kundenorientierten Omnikanalausrichtung im Privatkundengeschäft“

Wir zitieren bzw. bemühen diese Studienergebnisse in unseren Projekten regelmäßig, da wir in vielen Banken und Sparkassen immer wieder mit der Arbeitshypothese konfrontiert werden, dass wir das digitale Angebot für die jungen Kunden bzw. die einkommensschwachen Kunden umsetzen, da es die einen einfordern und es für die anderen die effizientere Abwicklungsform ist.

Diese Thesen sind fast nie mit Kundenbefragungen bzw. fundierten Analysen untermauert UND führen deshalb oft zum Frust nach Projekteinführungen, da sich die Erwartungshaltung nicht erfüllt bzw. die Ziele nach kurzer Zeit unerreichbar scheinen. Dies sehen wir aktuell auch bei einigen Erfahrungsberichten nach Einführung von „Robo-Advisors“ – aber vielleicht war der Glaube, dass fast jeder zweite Jugendliche monatlich sparen möchte und dies online möglich sein soll, einfach eine falsche Annahme und somit ein Irrglaube.

Wir glauben an die direkte Abhängigkeit von digitaler Affinität (zum Thema: Finanzen), Einkommen bzw. Vermögen und Bildungsniveau. Und damit rückt eine ganz neue Kundengruppe in den Fokus für die digitalen Services bzw. Beratungstools. Damit haben wir es aber auch plötzlich mit einer veränderten Erwartungshaltung zu tun, da diese Kunden ggf. schon zahlreiche positive (digitale) Erfahrungen gesammelt haben, die es auch bei den „Banking-Themen“ zu erfüllen gilt.

Darüber hinaus glauben wir auch an die Unterschiedlichkeit von Kunden, sodass jeder FinGOAL!-Beratungsprozess arbeitsteilig und/oder per Videoberatung genutzt werden kann UND damit omnikanalfähig ist. Eine Blaupause im Sinne von „dieses Tool ist für diese Kundengruppe“ ist weder kundenfokussiert noch sinnvoll. Warum lassen wir nicht die Kunden entscheiden? Dafür müssen aber die technischen Lösungen für die Beratung von Privat- und Gewerbekunden auch in der Lage sein, dem Rechnung zu tragen bzw. die Berater dabei zu unterstützen.

Dass der digitale Reifegrad bzw. die digitale Erwartungshaltung mit dem Einkommen steigt bzw. steigen könnte, haben viele Entscheider aktuell gar nicht „auf dem Schirm“ und das führt auch dazu, dass man bei Anfragen zu dem digitalen Angebot ggf. immer den falschen Kunden vor Augen hat, der diese Frage gestellt hat. Das sieht man teilweise auch sehr eindrucksvoll, wenn man in den Chat-Funktionen der Banken zu diesem digitalen Angebot konkrete Fragen stellt. Neben dieser falschen Annahme (bezogen auf die Kundengruppe), sind aber ggf. auch fehlende Drehbücher bzw. nicht vorhandenes Wissen Grund für diese (z.T.) schlechten Kundenerlebnisse. Damit haben diese digitalen Services das Kundenerlebnis sogar verschlechtert im Vergleich zu früher. Aber genau das darf doch auf keinen Fall passieren bzw. genau das gilt es zu vermeiden.

Je mehr Touchpoints, desto mehr Herausforderungen, um (durchgängig) exzellente Kundenerlebnisse zu schaffen.

Lesen Sie mehr zu unseren Lösungen

 

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Bitte finden Sie beigefügt aus der neuen Serie „Projektberichte“ den entsprechenden Beitrag nach Einführung von FinGOAL! für die Privatkundenberatung der Volksbank Karlsruhe eG.

Dort finden Sie – von der Beschreibung der Ausgangssituation über die Motivation und der detaillierten Vorgehensweise im Projekt bis hin zu den aktuellen Erfolgen – die Highlights im Rahmen der „FinGOAL!-Einführung“ zusammengefasst.

Bei Interesse können Sie den dort aufgeführten Ansprechpartner auch gern direkt kontaktieren.

Projektbericht_FinGOAL_Volksbank Karlsruhe eG

 

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